ISO 20000 2018-Paket
2024-10-28 11:05ISO 20000 2018 Package
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ISO/IEC 20000 2018 complete package
Fassung 2018
Preis : 489 $
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ISO/IEC 20000 2018 Version Complete Package
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Dokumente enthalten:
Formulare
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Bescheinigung über den Abschluss
Dieses Paket enthält:
Verfahren:
- Service Management Policy Verfahren
- Verfahren zur Verwaltung des Dienstleistungsportfolios
- Servicekatalog-Management-Verfahren
- Service Level Management Verfahren
- Verfahren zum Kapazitätsmanagement
- Verfahren zur Verwaltung der Verfügbarkeit
- Verfahren zum Management der Dienstkontinuität
- Verfahren zum Management der Informationssicherheit
- Incident-Management-Verfahren
- Problem-Management-Verfahren
- Verfahren zur Änderungsverwaltung
- Freigabe- und Bereitstellungsmanagementverfahren
- Konfigurationsmanagement-Verfahren
- Wissensmanagement-Verfahren
- Verfahren der Vermögensverwaltung
- Internes Auditverfahren
- Management-Review-Verfahren
- Dokumentenkontrollverfahren
- Aufzeichnungskontrollverfahren
- Korrekturmaßnahmenverfahren
- Verfahren für vorbeugende Maßnahmen
Aufzeichnungen und Formulare:
- Service Management Policy Record
- Service Portfolio Datensatz
- Dienstkatalogsatz
- Service Level Agreement (SLA) Aufzeichnung
- Aufzeichnung des Operational Level Agreement (OLA)
- Kapazitätsplansatz
- Verfügbarkeit Plan Record
- Aufzeichnung des Dienstkontinuitätsplans
- Datensatz zur Risikobewertung der Informationssicherheit
- Vorfall-Logbuch
- Problem-Protokoll
- Formular für Änderungsanträge
- Änderungsprotokoll
- Freigabe- und Bereitstellungsplansatz
- Konfigurationselement (CI) Datensatz
- Wissen Artikelsatz
- Inventarverzeichnis
- Interner Revisionsbericht
- Sitzungsprotokoll der Managementbewertung
- Dokumentenverteilerliste
- Zeitplan für die Aufbewahrung von Aufzeichnungen
- Formular zur Beantragung von Korrekturmaßnahmen (CAR)
- Antragsformular für Präventivmaßnahmen (PAR)
Handbuch und Qualitätspolitik
- Handbuch zum IT-Service-Management-System (ITSMS)
SOPs
- SOP für das Erstellen und Aktualisieren von Service Management Policies
- SOP für die Überwachung und Berichterstattung von Leistungskennzahlen für Dienstleistungen
- SOP für die Identifizierung und Bewertung von Möglichkeiten zur Verbesserung von Dienstleistungen
- SOP für die Einbindung von Stakeholdern und die Erfassung von Serviceanforderungen
- SOP für die Durchführung regelmäßiger Dienstüberprüfungen
- SOP zur Sicherstellung der Einhaltung rechtlicher und regulatorischer Anforderungen
- SOP für die Koordinierung mit Drittanbietern
- SOP für Onboarding und Offboarding von IT-Service-Management-Personal
- SOP für die Schulung von IT-Service-Management-Personal
- SOP für die Durchführung regelmäßiger Sicherungs- und Wiederherstellungstests
- SOP für die Aktualisierung und Pflege des IT-Service-Management-Toolsets
- SOP für die Mitteilung von Änderungen an IT-Service-Management-Richtlinien und -Verfahren
- SOP für das Risikomanagement im IT-Service-Management
Comprehensive Guide to ISO/IEC 20000-1:2018: Chapter-by-Chapter Breakdown of IT Service Management System Requirements
Kapitel 1: Anwendungsbereich
This chapter defines the scope and applicability of ISO 20000-1:2018 for organizations aiming to establish an effective service management system (SMS).
Wichtige Anforderungen:
- Anwendbarkeit: ISO 20000 is applicable to any organization, regardless of size or type, that is involved in the planning, design, transition, delivery, and improvement of IT services.
- Service Management System (SMS): The standard outlines the requirements for a service management system that supports the planning, delivery, and continual improvement of IT services.
- Kundenorientierung: The SMS must ensure that IT services meet the agreed service requirements and satisfy customer expectations.
Kapitel 2: Normative Verweise
This chapter details the referenced documents that are necessary for understanding and applying ISO 20000-1:2018.
Wichtige Anforderungen:
- ISO/IEC Standards: ISO 20000 integrates with other ISO standards, such as ISO 9001 (Quality Management Systems) and ISO/IEC 27001 (Information Security Management), providing a holistic framework for service management.
Kapitel 3: Begriffe und Definitionen
This chapter provides definitions of key terms and concepts used in the standard to ensure a common understanding.
Wichtige Anforderungen:
- Wichtige Terminologie: Important terms like “service management,” “service request,” “service level agreement (SLA),” and “incident management” are defined to help organizations implement the SMS consistently.
Kapitel 4: Kontext der Organisation
This chapter focuses on understanding the organization’s internal and external context as it relates to the service management system.
Wichtige Anforderungen:
- Understanding Organizational Context: Organizations must determine external and internal issues that could affect the SMS, such as technological changes, market demands, and regulatory requirements.
- Interested Parties: Organizations need to identify and understand the needs and expectations of stakeholders, including customers, service providers, suppliers, and regulators.
- Scope of the SMS: The scope of the SMS must be defined, taking into account the nature of the IT services offered and the organization’s objectives. The boundaries of the SMS must be clear to all stakeholders.
Chapter 5: Leadership
This chapter emphasizes the responsibility of top management in establishing, maintaining, and continually improving the SMS.
Wichtige Anforderungen:
- Engagement für die Führung: Top management must demonstrate leadership and commitment to the SMS, ensuring it is aligned with the organization’s strategic direction and customer needs.
- Service Management Policy: Leadership must establish a service management policy that outlines the organization’s commitment to service quality, customer satisfaction, and continual improvement.
- Rollen und Zuständigkeiten: Roles, responsibilities, and authorities related to service management must be clearly defined, communicated, and understood across the organization.
Kapitel 6: Planung
This chapter covers the planning required for the effective implementation and operation of the SMS, with a focus on risk management and setting measurable objectives.
Wichtige Anforderungen:
- Risiko- und Chancenmanagement: Organizations must identify and address risks and opportunities that could affect the SMS’s ability to meet service objectives.
- Service Management Objectives: Measurable service management objectives must be established and aligned with customer requirements and organizational goals. These objectives should be regularly monitored and updated.
- Planning of Changes: Any changes to the SMS or services must be planned and implemented in a controlled manner to ensure they do not negatively impact service delivery.
Kapitel 7: Unterstützung
This chapter outlines the resources, competence, and documentation necessary to implement, maintain, and improve the SMS.
Wichtige Anforderungen:
- Ressourcen: Adequate resources (personnel, technology, infrastructure) must be provided to support the SMS and ensure consistent service delivery.
- Kompetenz und Bewusstsein: Personnel involved in service management must be competent for their roles. Ongoing training and awareness programs must ensure that employees understand their responsibilities within the SMS.
- Kommunikation: Clear internal and external communication processes must be established to support effective service management.
- Dokumentierte Informationen: Key processes and procedures related to the SMS must be documented and controlled to ensure accuracy, consistency, and traceability. This includes maintaining service level agreements (SLAs), operational procedures, and incident management records.
Kapitel 8: Betrieb
This chapter addresses the operational aspects of service management, including service delivery, service level management, incident management, and service continuity.
Wichtige Anforderungen:
- Service Delivery: Organizations must plan, implement, and control service delivery to meet agreed service levels. This includes capacity management, availability management, and ensuring continuity in service delivery.
- Service Level Management: The SMS must ensure that SLAs are in place, agreed with customers, and monitored regularly to verify compliance. Service performance against SLAs must be measured and reported to stakeholders.
- Incident and Problem Management: A structured process must be in place to manage incidents and problems, ensuring they are resolved in a timely manner and that root causes are identified and addressed.
- Veränderungsmanagement: Any changes to services or the SMS must be managed in a controlled manner, minimizing disruption and ensuring customer expectations are met.
- Service Continuity: Organizations must implement processes to ensure service continuity in the event of a disruption, such as disasters, failures, or security breaches.
Kapitel 9: Leistungsbewertung
This chapter focuses on the monitoring and evaluation of the SMS and the services delivered to ensure continuous improvement.
Wichtige Anforderungen:
- Überwachung und Messung: Organizations must establish key performance indicators (KPIs) to monitor the effectiveness of the SMS and service performance. This includes customer satisfaction metrics, service availability, and incident resolution times.
- Interne Audits: Regular internal audits must be conducted to assess the effectiveness and compliance of the SMS with ISO 20000-1:2018 and customer requirements.
- Management-Bewertungen: Top management must conduct regular reviews of the SMS to assess its performance, identify improvement opportunities, and ensure alignment with organizational objectives and customer needs.
Kapitel 10: Verbesserung
The final chapter focuses on continual improvement, corrective actions, and addressing nonconformities in the service management system.
Wichtige Anforderungen:
- Kontinuierliche Verbesserung: Organizations must implement a structured approach to continually improving the SMS, focusing on enhancing service quality, customer satisfaction, and operational efficiency.
- Abhilfemaßnahmen: Nonconformities must be identified, analyzed, and addressed through documented corrective actions to prevent recurrence. This includes root cause analysis and tracking the effectiveness of corrective actions.
- Problem Solving: A formal process must be in place to address any issues or deviations from the planned service delivery, ensuring that lessons are learned and improvements are implemented.
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Features of the complete ISO/IEC 20000 2018 Kit
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Complete ISO/IEC 20000 2018 Package
The complete kit to implement ISO/IEC 20000
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Gesamtdauer der Umsetzung: 8 Monate
ISO/IEC 20000 Implementation Project Plan
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Einleitung: Projektauftakt und Lückenanalyse (Dauer: 1 Monat)
Einführende Aufgaben
1.1 ISO 20000 Kick-off and Awareness
Aufgabe: Organisation eines Kick-off-Meetings
- Beschreibung: Führen Sie ein Kick-off-Meeting durch, um das Projekt ISO 45001:2018 den wichtigsten Interessengruppen vorzustellen. Besprechen Sie Ziele, Umfang, Zeitpläne und Verantwortlichkeiten.
- Liefergegenstände: Projektplan, Tagesordnung und Sitzungsprotokolle.
- Treffen: Erste Konsultation mit der Geschäftsleitung und dem Implementierungsteam.
1.2 Lückenanalyse durchführen
Task: Conduct Gap Analysis Against ISO 20000:2018 Requirements
- Beschreibung: Assess the current IT service management processes and service management system against ISO 20000-1:2018 requirements to identify gaps and areas for improvement.
- Liefergegenstände: Bericht über die Lückenanalyse mit den festgestellten Nichtkonformitäten.
- Treffen: Review findings with management, IT teams, and service managers.
Section 1: Service Management System (SMS) Documentation and Planning (Dauer: 2 Monate)
2.1 Develop SMS Documentation
Task: Define Service Management Policy and Objectives
- Beschreibung: Establish the organization’s service management policy and measurable objectives, aligning them with ISO 20000-1:2018 requirements.
- Liefergegenstände: Documented service management policy and objectives.
- Treffen: Review and approval with senior management.
2.2 Develop SMS Documentation (Manual, Procedures, Work Instructions)
Task: Create SMS Documentation
- Beschreibung: Develop the necessary documentation for the SMS, including a service management manual, procedures, and work instructions for key processes (e.g., incident management, change management, service continuity).
- Liefergegenstände: Service management manual, procedures, work instructions.
- Treffen: Review SMS documentation with the ITSM team.
Section 2: Service Delivery and Incident Management (Dauer: 2 Monate)
3.1 Define Service Catalog and Service Level Agreements (SLAs) (ISO 20000-1 Clause 8.2)
Task: Develop Service Catalog and SLAs
- Beschreibung: Define the scope of IT services provided, establish a service catalog, and create SLAs to ensure the delivery of services meets the agreed-upon levels of quality.
- Liefergegenstände: Service catalog, SLAs.
- Treffen: Review and approve SLAs with service owners and key customers.
3.2 Implement Incident and Request Management Procedures (ISO 20000-1 Clause 8.6)
Task: Establish Incident and Request Management Processes
- Beschreibung: Develop and implement procedures for managing incidents and service requests, ensuring that issues are resolved quickly and effectively while minimizing service disruption.
- Liefergegenstände: Incident management procedures, request handling protocols.
- Treffen: Train service desk and IT teams on incident and request management processes.
Section 3: Change Management and Service Continuity (Dauer: 1 Monat)
4.1 Implement Change Management Procedures (ISO 20000-1 Clause 8.5)
Task: Develop and Implement Change Management Process
- Beschreibung: Establish a change management process to control and manage changes to IT services, ensuring that changes are implemented smoothly without negatively affecting service quality.
- Liefergegenstände: Change management procedure, change request forms.
- Treffen: Review change management process with service owners and IT staff.
4.2 Establish Service Continuity and Availability Management (ISO 20000-1 Clause 8.4)
Task: Develop Service Continuity and Availability Plan
- Beschreibung: Implement a service continuity plan to ensure that IT services can be maintained or restored in the event of an interruption. Ensure that services are available according to SLAs.
- Liefergegenstände: Service continuity plan, availability management procedures.
- Treffen: Review and test continuity plan with IT staff and service teams.
Section 4: Supplier and Asset Management (Dauer: 1 Monat)
5.1 Supplier Management (ISO 20000-1 Clause 8.7)
Task: Develop Supplier Management Procedures
- Beschreibung: Establish procedures for managing third-party suppliers, ensuring they meet contractual obligations and comply with service level expectations.
- Liefergegenstände: Supplier management procedures, supplier performance reports.
- Treffen: Review supplier performance with procurement, IT, and service management teams.
5.2 Asset and Configuration Management (ISO 20000-1 Clause 8.3)
Task: Implement Asset and Configuration Management System
- Beschreibung: Develop a system to track IT assets and configuration items to ensure that all components of the IT infrastructure are documented and managed effectively.
- Liefergegenstände: Asset management records, configuration management database (CMDB).
- Treffen: Review with IT operations and service management teams.
Section 5: Performance Monitoring and Improvement (Dauer: 1 Monat)
6.1 Monitoring and Measurement of Services (ISO 20000-1 Clause 9.1)
Task: Develop Service Performance Monitoring Procedures
- Beschreibung: Implement procedures to monitor and measure the performance of IT services, including incident resolution times, service availability, and customer satisfaction.
- Liefergegenstände: Service performance reports, monitoring tools.
- Treffen: Review performance metrics with IT and service management teams to identify areas for improvement.
6.2 Continual Improvement of the SMS (ISO 20000-1 Clause 10.1)
Task: Establish Continual Improvement Framework
- Beschreibung: Develop a continual improvement process to review and improve service delivery and ITSM processes based on performance data, audit results, and feedback.
- Liefergegenstände: Improvement action plans, lessons learned reports.
- Treffen: Continual improvement review with senior management and IT teams.
Section 6: Internal Audits and Corrective Actions (Dauer: 1 Monat)
7.1 Develop Internal Audit Program (ISO 20000-1 Clause 9.2)
Aufgabe: Erstellen eines internen Auditplans
- Beschreibung: Establish an internal audit program to evaluate the effectiveness of the SMS, ensuring that all processes comply with ISO 20000-1 requirements.
- Liefergegenstände: Interner Auditplan, Audit-Checkliste.
- Treffen: Überprüfung des Auditplans mit dem Auditteam und dem Qualitätsmanager.
7.2 Interne Audits durchführen
Aufgabe: Interne Audits durchführen
- Beschreibung: Conduct internal audits to assess compliance with SMS processes and ISO 20000-1 requirements, identifying areas for improvement.
- Liefergegenstände: Interne Auditberichte, Berichte über Nichtkonformität.
- Treffen: Sitzung zur Überprüfung nach dem Audit, um Feststellungen und Korrekturmaßnahmen zu besprechen.
7.3 Implement Corrective Actions (ISO 20000-1 Clause 10.2)
Task: Develop and Implement Corrective Action Procedures
- Beschreibung: Establish a corrective action process to address non-conformities identified during audits and to prevent their recurrence.
- Liefergegenstände: Corrective action reports, root cause analysis.
- Treffen: Review corrective actions with management and process owners.
Abschließende Bewertung: Vorbereitung der Zertifizierung und externes Audit (Dauer: 1 Monat)
8.1 Durchführung eines internen Audits vor der Zertifikation
Aufgabe: Durchführung eines internen Audits vor der Zertifizierung
- Beschreibung: Conduct a pre-certification audit to ensure that the SMS meets ISO 20000-1:2018 requirements and is ready for certification. Address any remaining non-conformities.
- Liefergegenstände: Vorzertifizierungs-Auditbericht, Pläne für Abhilfemaßnahmen.
- Treffen: Final review with senior management to confirm readiness for the certification audit.
8.2 Auswahl der Zertifizierungsstelle und externes Audit
Aufgabe: Auswahl der Zertifizierungsstelle und Planung des Zertifizierungsaudits
- Beschreibung: Recherche und Auswahl einer akkreditierten Zertifizierungsstelle für ISO 45001. Planen Sie das externe Audit und stellen Sie sicher, dass die Organisation vollständig vorbereitet ist.
- Liefergegenstände: Bericht über die Auswahl der Zertifizierungsstelle, Zeitplan für das externe Audit.
- Treffen: Final meeting with management and service management team to confirm readiness for certification.
Dieser 8-monatige Projektplan für ISO 20000-1:2018 implementation provides a structured approach to achieving certification for IT service management. It covers key areas such as service delivery, incident management, change control, supplier management, internal audits, and continual improvement, ensuring the organization meets the ISO 20000-1 standard by the end of the project.
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Angela K.
Betriebsdirektor
Häufig gestellte Fragen
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Welche Zahlungsmittel kann ich verwenden?
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Wie kann ich mit dem ISO-Experten kommunizieren?
Wenn Sie einen Kauf tätigen, werden Sie von einem Kundenbetreuer kontaktiert, der Sie während des gesamten Prozesses unterstützt. Unsere Terminplanung ist flexibel, um Ihren Bedürfnissen gerecht zu werden. Wenn Sie einen Termin beantragen, erhalten Sie einen Link, über den Sie den für Sie günstigsten Termin auswählen können. Außerdem können Sie mit dem ISO-Experten per E-Mail kommunizieren.
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