Partes interesadas: cómo definirlas y gestionarlas

Partes interesadas

Las normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001 sistemas de gestión Las normas exigen que las organizaciones comprendan las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

En este post, QSE Academy explica quiénes son las partes interesadas y cómo puede gestionarlas su organización. También aprenderá a comprenderlas y priorizarlas.

La norma ISO 9001:2015 exige que las organizaciones tengan en cuenta las necesidades y expectativas de las partes interesadas a la hora de planificar e implantar su sistema de gestión de la calidad (SGC). Entonces, ¿qué son las partes interesadas y cómo puede asegurarse de que satisface sus necesidades?

Las partes interesadas pueden definirse como cualquier individuo o grupo que pueda afectar o verse afectado por las actividades de una organización. Esto incluye a clientes, proveedores, empleados, accionistas, reguladores y la comunidad en general.

La norma exige que las organizaciones identifiquen las partes interesadas relevantes para su SGC y determinen cómo comunicarse con ellas. Las organizaciones también deben tener en cuenta las necesidades y expectativas de las partes interesadas a la hora de planificar e implantar cambios en su SGC.

Una forma de garantizar que su organización satisface las necesidades de las partes interesadas es implicarlas en el proceso de planificación del SGC. Esto puede hacerse mediante encuestas, grupos de discusión u otros métodos de recopilación de opiniones.

Otra forma de mantener informadas a las partes interesadas es establecer un sistema para comunicar los cambios en el SGC. Esto podría incluir el envío de boletines informativos, la celebración de reuniones o la publicación de actualizaciones en un sitio web o intranet de la empresa.

Al tener en cuenta las necesidades y expectativas de las partes interesadas, las organizaciones pueden garantizar que su SGC responde a las necesidades cambiantes de su entorno y es más capaz de satisfacer los requisitos de los clientes.

Introducción

Tanto la norma ISO 14001 como la ISO 45001 definen la PI como:

Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse afectada por una decisión o actividad.

Según la norma ISO 14001, 'percibirse o ser ¿afectada? significa que la observación ha sido reconocida ante la organización. Esto incluye los comentarios u opiniones de los canales de medios sociales de una organización.

Por su parte, la norma ISO 45001 establece que Esta norma internacional establece los requisitos relativos a los trabajadores que también son Partes interesadas".

En cuanto a la explicación del concepto de propiedad intelectual en el contexto de la gestión de la calidad, la norma ISO 14001 señala:

Es fundamental tener en cuenta toda la PI pertinente, ya que el concepto va más allá de centrarse exclusivamente en los clientes.
La propiedad intelectual pertinente supone un riesgo sustancial para la sostenibilidad de una organización si no se satisfacen sus expectativas y necesidades.

Ejemplos de partes interesadas

Tenga en cuenta que los ejemplos pueden depender de cada tipo de norma de sistema de gestión.

Por ejemplo, ISO 9001 cubre a clientes, propietarios, empleados, reguladores, sindicatos, socios y competidores, entre otros..

Además, ISO 14001 engloba a clientes, proveedores, comunidades, organizaciones no gubernamentales, inversores, etc..

Por otro lado, ISO 45001 incluye a los trabajadores, la alta dirección, los proveedores externos, los contratistas, los trabajadores de agencia, etc..

Sin embargo, no son mutuamente excluyentes. Esto significa que pueden cruzarse entre sistemas de gestión en función de su pertinencia.

Además, estos ejemplos son exhaustivos. Por tanto, deben tomarse sólo como punto de partida.

Su organización debe leer y comprender las definiciones de cada ejemplo en determinadas normas.

Comprender sus necesidades y expectativas

Su organización no debe subestimar la importancia de gestión de las partes interesadas a su éxito.

Más que centrarse en el cliente, se trata de comprender y manejar enérgicamente los estímulos cambiantes, positivos y negativos de partes interesadas.

Las normas ISO sobre sistemas de gestión se refieren sinónimamente a las partes interesadas como Partes Interesadas.

Según la norma ISO 9000, "Las organizaciones atraen, captan y retienen el apoyo de las partes interesadas de las que dependen para su éxito.".

Los PI se consideran una parte crucial del contexto de la organización.
Los PI deben entenderse antes de definir el alcance del sistema de gestión.
Contexto + PI = Ámbito del sistema de gestión

Para comprender las expectativas y necesidades de los PI, una organización debe establecer:

Los PI relevantes para el sistema de gestión;
Los requisitos significativos para el sistema de gestión, como las expectativas y necesidades de los PI,

Partes interesadas y sus relaciones

La Academia QSE recomienda combinar los IP en función de sus relaciones con las organizaciones.

ISO 14004 - Directrices para la implantación del SGA proporciona muestras de PI basadas en sus relaciones con las organizaciones, por su:

Autoridad- reguladores, etc.
Responsabilidad- inversores, etc.
Representación- sindicatos, etc.
Influencia- grupos de presión, etc.
Dependencia- empleados, etc.
Proximidad- vecinos, etc.

Hay casos en los que diferentes enfoques de gestión requieren subcategorías. Por ejemplo, los clientes pueden añadir clientes transaccionales, que tienen expectativas y necesidades distintas de las cuentas clave.

Pertinencia, expectativas y necesidades de las partes interesadas

Las necesidades, expectativas y pertinencia dependen de la complejidad y el tamaño de su organización.

Por ejemplo, un bufete multinacional puede necesitar una serie de métodos de investigación cualitativos y cuantitativos.

Mientras tanto, una imprenta con cinco empleados puede terminar la investigación con unas pocas llamadas telefónicas a clientes y proveedores.

Poder e interés

Para ayudarle a decidir cómo gestionar las PI, utilice el método de Johnson y Scholes? Matriz poder/intereses. Esta herramienta cubre variables de relación vitales:

Importancia - ¿Cuánto interés tienen los PI en las actividades y decisiones de su organización?
Importancia del riesgo - Cuánta influencia o poder tienen los PI sobre las actividades y decisiones de su organización.

Mapa de las partes interesadas

Esto ayuda a priorizar el esfuerzo necesario para satisfacer las necesidades y expectativas de los PI.

Localizar IP significativas - Utilice ejemplos de las normas ISO sobre sistemas de gestión para crear una lista categorizada.
Determinar las necesidades y expectativas de los PI-Aplique diversos métodos de investigación para verificar su comprensión de cada parte interesada significativa.
Clasificar los PI en función de su interés y poder - Evalúe su nivel de influencia e interés en las acciones y decisiones de su organización.
Establecer prioridades y objetivos ? Para reducir el riesgo de que no se satisfagan las expectativas y necesidades de los PI, determine los resultados que deben alcanzarse.

Recordatorio...

Es crucial y valioso comprender las expectativas y necesidades de los PI para ayudar a su organización:

Esbozar el ámbito de aplicación del sistema de gestión;
Cumplir con las responsabilidades de cumplimiento;
Lograr una mejora constante;
Garantizar la satisfacción del cliente;
Conoce la requisitos de la norma ISO 9001ISO 14001 e ISO 45001.

QSE Academy preparó esta guía completa para ayudar a su organización a desarrollar un marco para determinar, comprender, rastrear y revisar las Partes Interesadas.

Asimismo, hemos formulado conjuntos de herramientas para ayudar a su organización a crear un proceso que relacione Partes interesadas con el ámbito de aplicación de su sistema de gestión.

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