Procedimiento de reclamaciones conforme a la norma ISO 17025

Procedimiento de reclamaciones ISO 17025

Las organizaciones no pueden evitar hacer frente a las reclamaciones. Por ello, su laboratorio debe disponer de un procedimiento eficaz de reclamaciones conforme a la norma ISO/IEC 17025 2017.

Cuando exista un procedimiento de reclamación establecido, su laboratorio podrá determinar las áreas de mejora, especialmente en productos, servicios y procesos. El procedimiento de reclamaciones conforme a la norma ISO/IEC 17025 también elimina la causa de las reclamaciones y evita que se repitan los problemas.

El propósito del procedimiento es diseñar el proceso para recibir, evaluar y tomar decisiones sobre las reclamaciones. Como resultado, su laboratorio podrá garantizar la satisfacción del cliente.

Por este motivo, QSE Academy ha elaborado este post para explicarle los detalles básicos que debe conocer sobre el procedimiento de gestión de reclamaciones según la norma ISO 17025. No se preocupe, también disponemos de kits de herramientas que puede utilizar.

Lo que su laboratorio debe saber sobre el control de documentos:

• La revisión adecuada de una copia controlada está disponible en los puntos de uso.
• La prevención de versiones obsoletas se consigue mediante su eliminación basada en la lista maestra de documentos.
• La distribución de copias controladas se realiza bajo la autoridad del responsable de calidad.
• Este documento contiene información confidencial. No debe distribuirse sin la autorización previa de la empresa XYZ.

QSE Academy ha creado este artículo para ayudar a su laboratorio a seguir el procedimiento de reclamaciones según la norma ISO 17025. Nuestros paquetes y kits de herramientas también están disponibles para una implementación más rápida.

1.  Alcance

El ámbito de aplicación de este plan se extiende a una solicitud especial de acción correctiva cuando un cliente descubre un problema en lugar de identificar y rectificar el problema dentro de su laboratorio.

2. Referencia estándar

Para más información, puede consultar el ISO 17025: 2017 Sección 7.9 o aproveche nuestros paquetes.

3. Responsabilidad y autoridad

Los supervisores y directivos piden constantemente la opinión de los clientes. Deben analizar la naturaleza de la queja mediante:

• Solicitar más detalles al cliente si es necesario.
• Poner en marcha una acción para resolver la queja y llevar un registro de estas acciones.
• Comunicarse con el cliente para verificar si la solución es suficiente.
• Aplicar soluciones a largo plazo para evitar que se repitan este tipo de reclamaciones y llevar un registro de dichas soluciones.
• Comprobar la eficacia de la solución a largo plazo y llevar un registro de las verificaciones de seguimiento.

Los supervisores y directivos también deben difundir información sobre la naturaleza de la denuncia a todo el personal interesado de su laboratorio.

Por otro lado, es responsabilidad de los empleados que reciben las quejas:

• Documentar la información de la reclamación del cliente.
• Hacen lo que pueden para resolver el problema inmediato.
• Garantizar al cliente que se le atenderá de inmediato.
• Notifique al cliente que su laboratorio se pondrá en contacto con él a una hora o en una fecha determinadas.
• Informar a su supervisor de los detalles de la denuncia y advertirle si la naturaleza de la misma puede dar lugar a acciones legales.

Por último, el responsable de calidad realiza un seguimiento con todo el personal adecuado para asegurarse de que se han aplicado y demostrado las medidas correctoras.

4. Procedimiento

• Mantenimiento de registros

Se trata de registrar una queja en un formulario de solicitud de acción correctiva. A continuación, se identificará como queja del cliente marcando la casilla correspondiente en el formulario de solicitud de acción correctiva.

Debe confirmarse que la queja está relacionada con las actividades del laboratorio de las que es responsable. De este modo, su laboratorio puede aplicar correcciones inmediatas y registrar esa información.

A continuación, debe remitirse al supervisor, que determinará si es necesario adoptar medidas correctoras para evitar que se repita. Dichas acciones también deben registrarse.

Realice un análisis de la causa raíz para determinar cuál fue la verdadera causa de la queja y conserve los registros. Si es posible, su laboratorio debe facilitar al denunciante informes de situación.

Por último, realice una verificación de seguimiento para asegurarse de que se han tomado las medidas correctoras adecuadas y de que éstas son eficaces. Registre también la verificación. Recuerde que todos los registros se conservan en el formulario de solicitud de acción correctiva.

• Resolver situaciones difíciles

QSE Academy sugiere a los laboratorios que escuchen activamente mientras el cliente explica su problema y no interrumpan. Los empleados implicados deben controlar su tono de voz y su lenguaje corporal.

Empieza por empatizar primero con una frase que muestre sinceramente preocupación. Por ejemplo: "Entiendo lo frustrante que es". No olvide disculparse cuando su laboratorio haya cometido un error. Esto significa mucho para el denunciante.

Por supuesto, demuestre que está dispuesto a ayudar. Tu laboratorio debe responsabilizarse de la situación y dar tu nombre para establecer un puente personal.

Pida al cliente detalles básicos, sobre todo el quién, el qué, el dónde, el cuándo y el cómo.

Resuma lo que ha oído escribiéndolo. Si la reclamación se hace por teléfono, el empleado debe informar al cliente de que está dejando constancia de la queja para que tenga la seguridad de que se está tomando en serio la situación.

Además, el empleado debe decir lo que su laboratorio puede hacer. Dé al cliente la posibilidad de elegir para que se sienta respetado y capacitado.

Por último, siga la acción hasta su finalización. Compruebe que el cliente está satisfecho haciendo un seguimiento.

• Respuesta escrita

El supervisor o director autoriza cualquier respuesta escrita requerida, como la notificación formal del cierre de la queja o los informes de progreso, a los clientes.

Se adjuntan copias de la respuesta escrita a la solicitud de acción correctiva.

El responsable técnico o el responsable de calidad realizarán la revisión final y la aprobación de los resultados.

5. Documentos y registros

La Academia QSE nos recuerda que todos los registros se guardan en el formulario de Acción Correctiva y Solicitud de Mejora (CAIR).

La creación de un procedimiento de reclamaciones que siga las normas ISO 17025 es una buena forma de mejorar la gestión de las reclamaciones de su laboratorio. Su laboratorio debe utilizar y aplicar siempre el procedimiento de reclamaciones.

Entendemos cómo esto podría convertirse en otro obstáculo a superar. Como solución, QSE Academy ha creado conjuntos de herramientas para ayudar a su laboratorio a diseñar un procedimiento de reclamaciones que cumpla la norma ISO 17025. No sólo eso, sino que también contamos con consultores expertos en ISO que garantizarán la mejora continua de su procedimiento de reclamaciones.

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