Procedura di reclamo in conformità alla norma ISO 17025

Procedura per i reclami ISO 17025

Le organizzazioni non possono evitare di affrontare i reclami. Pertanto, il vostro laboratorio deve avere un procedura di reclamo efficace secondo la norma ISO/IEC 17025 2017.

Quando esiste una procedura di reclamo consolidata, il vostro laboratorio sarà in grado di determinare le aree di miglioramento, in particolare per quanto riguarda prodotti, servizi e processi. La procedura di reclamo secondo la norma ISO/IEC 17025 elimina anche la causa dei reclami e previene il ripetersi dei problemi.

Lo scopo della procedura è quello di definire il processo di ricezione, valutazione e decisione sui reclami. Di conseguenza, il vostro laboratorio sarà in grado di garantire la soddisfazione dei clienti.

Ecco perché QSE Academy ha creato questo post per spiegare i dettagli di base che dovete conoscere sulla procedura di gestione dei reclami secondo la norma ISO 17025. Non preoccupatevi, abbiamo anche dei kit di strumenti che potete utilizzare.

Cosa deve sapere il vostro laboratorio sul controllo dei documenti:

• La revisione appropriata di una copia controllata è disponibile nei punti di utilizzo.
• La prevenzione delle versioni obsolete avviene attraverso la loro rimozione in base all'elenco anagrafico dei documenti.
• La distribuzione di copie controllate avviene sotto l'autorità del responsabile della qualità.
• Questo documento contiene informazioni riservate. Non può essere distribuito senza la preventiva approvazione dell'azienda XYZ.

QSE Academy ha creato questo articolo per aiutare il vostro laboratorio a seguire la procedura di reclamo prevista dalla norma ISO 17025. I nostri pacchetti e kit di strumenti sono disponibili anche per un'implementazione più rapida.

1.  Ambito di applicazione

L'ambito di applicazione di questo schema si estende a una richiesta di azione correttiva speciale quando un cliente scopre un problema invece di identificare e correggere il problema all'interno del vostro laboratorio.

2. Riferimento standard

Per ulteriori informazioni, è possibile consultare il documento ISO 17025: 2017 Sezione 7.9 o avvalersi dei nostri pacchetti.

3. Responsabilità e autorità

I supervisori e i manager chiedono costantemente il feedback dei clienti. Devono analizzare la natura del reclamo:

• Se necessario, richiedere ulteriori dettagli al cliente.
• Avviare un'azione per risolvere il reclamo e tenere traccia di tali azioni.
• Comunicare con il cliente per verificare se la soluzione è sufficiente.
• Implementare soluzioni a lungo termine per evitare il ripetersi di questo tipo di reclami e tenere traccia di tali soluzioni.
• Verificare l'efficacia della soluzione a lungo termine e registrare le verifiche successive.

I supervisori e i dirigenti devono inoltre diffondere informazioni sulla natura del reclamo a tutto il personale interessato all'interno del laboratorio.

D'altra parte, è responsabilità dei dipendenti che ricevono i reclami:

• Documentare le informazioni sul reclamo del cliente.
• Fanno quello che possono per affrontare il problema immediato.
• Garantire al cliente che verrà prestata attenzione immediata.
• Comunicate al cliente che il vostro laboratorio lo contatterà entro una certa ora o data.
• Informare il proprio supervisore dei dettagli del reclamo e avvisarlo se la natura del reclamo potrebbe causare un'azione legale.

Infine, il responsabile della qualità si occupa di seguire tutto il personale appropriato per assicurarsi che l'azione correttiva sia stata attuata e dimostrata.

4. Procedura

• Registrazione

Questo comporta la registrazione di un reclamo su un modulo di richiesta di azione correttiva. Il reclamo verrà poi identificato come reclamo del cliente spuntando la casella reclamo del cliente sul modulo di richiesta di azione correttiva.

Il reclamo deve essere confermato che si riferisce alle attività di laboratorio di cui è responsabile. In questo modo, il laboratorio può attuare correzioni immediate e registrare questa informazione.

Il rapporto deve essere trasmesso al supervisore, che determinerà se è necessario adottare misure correttive per evitare il ripetersi del problema. Anche queste azioni devono essere registrate.

Eseguite un'analisi delle cause principali per determinare la vera causa del reclamo e conservate la documentazione. Se possibile, il laboratorio deve fornire al reclamante relazioni sui progressi compiuti.

Infine, condurre una verifica di follow-up per assicurarsi che l'azione correttiva appropriata sia stata intrapresa ed efficace. Registrate anche la verifica. Ricordate che tutte le registrazioni sono conservate nel modulo di richiesta di azione correttiva.

• Risolvere situazioni difficili

QSE Academy suggerisce ai laboratori di ascoltare attivamente mentre il cliente espone il suo problema e di non interrompere. I dipendenti coinvolti devono controllare il tono di voce e il linguaggio del corpo.

Iniziate a entrare in empatia con una frase che mostri onestamente preoccupazione. Ad esempio, "capisco quanto sia frustrante". Non dimenticate di scusarvi quando il vostro laboratorio ha commesso un errore. Questo significa molto per chi si lamenta.

Naturalmente, dimostrate la vostra disponibilità ad aiutare. Il vostro laboratorio deve assumersi la responsabilità della situazione e indicare il vostro nome per stabilire un ponte personale.

Chiedete al cliente i dettagli di base, in particolare chi, cosa, dove, quando e come.

Riassumete ciò che avete sentito scrivendolo. Se il reclamo avviene per telefono, il dipendente deve far sapere al cliente che sta registrando il reclamo, in modo da avere la certezza che la situazione venga presa sul serio.

Inoltre, il dipendente deve dire cosa può fare il vostro laboratorio. Dare al cliente la possibilità di scegliere per farlo sentire rispettato e responsabilizzato.

Infine, seguite l'azione fino al suo completamento. Verificate che il cliente sia soddisfatto e seguitelo.

• Risposta scritta

Il supervisore o il responsabile autorizza qualsiasi risposta scritta richiesta, come la notifica formale della chiusura del reclamo o le relazioni sullo stato di avanzamento, ai clienti.

Copie della risposta scritta sono allegate alla richiesta di azione correttiva.

Il responsabile tecnico o il responsabile della qualità effettuerà la revisione finale e l'approvazione dei risultati.

5. Documenti e registri

QSE Academy ci ricorda che tutte le registrazioni sono conservate nel modulo CAIR (Corrective Action & Improvement Request).

La creazione di una procedura per i reclami conforme agli standard ISO 17025 è un buon modo per migliorare la gestione dei reclami da parte del laboratorio. Il laboratorio deve sempre utilizzare e attuare la procedura di reclamo.

Comprendiamo come questo possa diventare un altro ostacolo da superare. Come soluzione, QSE Academy ha creato dei kit di strumenti per aiutare il vostro laboratorio a progettare una procedura di reclamo conforme alla norma ISO 17025. Non solo, ma abbiamo anche consulenti ISO esperti che garantiranno il miglioramento continuo della vostra procedura di reclamo.

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