Pacote ISO 20000 2018
2024-10-28 11:05Pacote ISO 20000 2018
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Pacote completo ISO/IEC 20000 2018
Versão de 2018
Preço : 489 $
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Pacote completo ISO/IEC 20000 versão 2018
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Documentos incluídos:
Formulários
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- Completo vida acesso
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Certificado de conclusão
Este pacote inclui:
Procedimentos:
- Política de gestão de serviços Procedimento
- Procedimento de gestão da carteira de serviços
- Procedimento de gestão do catálogo de serviços
- Procedimento de gestão do nível de serviço
- Procedimento de gestão das capacidades
- Procedimento de gestão da disponibilidade
- Procedimento de gestão da continuidade do serviço
- Procedimento de gestão da segurança da informação
- Procedimento de Gerenciamento de Incidentes
- Procedimento de gestão de problemas
- Procedimento de gestão de alterações
- Procedimento de gestão das libertações e da implantação
- Procedimento de gestão da configuração
- Procedimento de gestão do conhecimento
- Procedimento de gestão de activos
- Procedimento de Auditoria Interna
- Procedimento de Revisão Gerencial
- Procedimento de Controle de Documentos
- Procedimento de controle de registro
- Procedimento de Ação Corretiva
- Procedimento de Ação Preventiva
Registros e Formulários:
- Registo da política de gestão de serviços
- Registo da carteira de serviços
- Registo do catálogo de serviços
- Registo do Acordo de Nível de Serviço (SLA)
- Registo do Acordo de Nível Operacional (OLA)
- Registo do plano de capacidade
- Registo do plano de disponibilidade
- Registo do plano de continuidade do serviço
- Registo da avaliação dos riscos para a segurança da informação
- Registo de incidentes
- Registo de problemas
- Formulário de pedido de alteração
- Registo de alterações
- Registo do plano de libertação e de implantação
- Registo de item de configuração (CI)
- Registo do artigo de conhecimento
- Registo de inventário de activos
- Relatório de Auditoria Interna
- Atas da Reunião de Revisão Gerencial
- Lista de distribuição de documentos
- Cronograma de Retenção de Registros
- Formulário de pedido de ação corretiva (CAR)
- Formulário de Pedido de Ação Preventiva (PAR)
Manual e política de qualidade
- Manual do Sistema de Gestão de Serviços Informáticos (SGSI)
SOPs
- SOP para criação e atualização de políticas de gestão de serviços
- SOP para monitorizar e comunicar os indicadores de desempenho dos serviços
- PON para a identificação e avaliação das oportunidades de melhoria dos serviços
- SOP para o envolvimento das partes interessadas e a recolha de requisitos de serviço
- PON para a realização de revisões periódicas dos serviços
- PON para garantir a conformidade com os requisitos legais e regulamentares
- PON para a coordenação com prestadores de serviços terceiros
- PON para a integração e desinstalação de pessoal de gestão de serviços informáticos
- PON para a formação do pessoal de gestão dos serviços informáticos
- PON para a realização de testes periódicos de cópia de segurança e restauro
- PON para a atualização e manutenção do conjunto de ferramentas de gestão dos serviços informáticos
- PON para a comunicação de alterações às políticas e procedimentos de gestão de serviços informáticos
- SOP para a gestão do risco na gestão de serviços informáticos
Guia completo da ISO/IEC 20000-1:2018: Repartição capítulo a capítulo dos requisitos do sistema de gestão de serviços de TI
Capítulo 1: Âmbito de aplicação
Este capítulo define o âmbito e a aplicabilidade da ISO 20000-1:2018 para as organizações que pretendem estabelecer um sistema de gestão de serviços (SGS) eficaz.
Requisitos essenciais:
- Aplicabilidade: A ISO 20000 é aplicável a qualquer organização, independentemente da sua dimensão ou tipo, que esteja envolvida no planeamento, conceção, transição, fornecimento e melhoria de serviços de TI.
- Sistema de gestão de serviços (SMS): A norma define os requisitos de um sistema de gestão de serviços que apoia o planeamento, a prestação e a melhoria contínua dos serviços de TI.
- Foco no cliente: O SGS deve garantir que os serviços informáticos cumprem os requisitos de serviço acordados e satisfazem as expectativas dos clientes.
Capítulo 2: Referências normativas
Este capítulo detalha os documentos referenciados que são necessários para compreender e aplicar a ISO 20000-1:2018.
Requisitos essenciais:
- Normas ISO/IEC: A ISO 20000 integra-se noutras normas ISO, como a ISO 9001 (Sistemas de Gestão da Qualidade) e a ISO/IEC 27001 (Gestão da Segurança da Informação), proporcionando um quadro holístico para a gestão de serviços.
Capítulo 3: Termos e definições
Este capítulo fornece definições de termos e conceitos chave utilizados na norma para assegurar um entendimento comum.
Requisitos essenciais:
- Terminologia-chave: Termos importantes como "gestão de serviços", "pedido de serviço", "acordo de nível de serviço (SLA)" e "gestão de incidentes" são definidos para ajudar as organizações a implementar o SMS de forma consistente.
Capítulo 4: Contexto da organização
Este capítulo centra-se na compreensão do contexto interno e externo da organização no que diz respeito ao sistema de gestão de serviços.
Requisitos essenciais:
- Compreender o contexto organizacional: As organizações devem determinar as questões externas e internas que podem afetar o SMS, tais como as mudanças tecnológicas, as exigências do mercado e os requisitos regulamentares.
- Partes interessadas: As organizações precisam de identificar e compreender as necessidades e expectativas das partes interessadas, incluindo clientes, prestadores de serviços, fornecedores e entidades reguladoras.
- Âmbito de aplicação do SMS: O âmbito do SGS deve ser definido, tendo em conta a natureza dos serviços de TI oferecidos e os objectivos da organização. Os limites do SGS devem ser claros para todas as partes interessadas.
Capítulo 5: Liderança
Este capítulo sublinha a responsabilidade da gestão de topo no estabelecimento, manutenção e melhoria contínua do SGS.
Requisitos essenciais:
- Compromisso de liderança: A gestão de topo deve demonstrar liderança e empenho no SMS, assegurando que este está alinhado com a direção estratégica da organização e com as necessidades dos clientes.
- Política de gestão de serviços: A liderança deve estabelecer uma política de gerenciamento de serviços que descreva o compromisso da organização com a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a melhoria contínua.
- Funções e responsabilidades: As funções, responsabilidades e autoridades relacionadas com a gestão de serviços devem ser claramente definidas, comunicadas e compreendidas por toda a organização.
Capítulo 6: Planeamento
Este capítulo cobre o planeamento necessário para a implementação e operação eficazes do SGS, com ênfase na gestão do risco e na definição de objectivos mensuráveis.
Requisitos essenciais:
- Gestão de riscos e oportunidades: As organizações devem identificar e abordar os riscos e oportunidades que possam afetar a capacidade do SGS para cumprir os objectivos do serviço.
- Objectivos da gestão de serviços: Devem ser estabelecidos objectivos mensuráveis de gestão de serviços, alinhados com os requisitos dos clientes e os objectivos organizacionais. Estes objectivos devem ser regularmente monitorizados e actualizados.
- Planeamento de alterações: Quaisquer alterações ao SMS ou aos serviços devem ser planeadas e implementadas de forma controlada para garantir que não têm um impacto negativo na prestação de serviços.
Capítulo 7: Apoio
Este capítulo descreve os recursos, a competência e a documentação necessários para implementar, manter e melhorar o SGS.
Requisitos essenciais:
- Recursos: Devem ser disponibilizados recursos adequados (pessoal, tecnologia, infra-estruturas) para apoiar o SGS e garantir uma prestação de serviços coerente.
- Competência e consciência: O pessoal envolvido na gestão do serviço deve ser competente para as suas funções. A formação contínua e os programas de sensibilização devem garantir que os funcionários compreendem as suas responsabilidades no âmbito do SGS.
- Comunicação: Devem ser estabelecidos processos claros de comunicação interna e externa para apoiar uma gestão eficaz dos serviços.
- Informações documentadas: Os principais processos e procedimentos relacionados com o SMS devem ser documentados e controlados para garantir a exatidão, consistência e rastreabilidade. Isto inclui a manutenção de acordos de nível de serviço (SLAs), procedimentos operacionais e registos de gestão de incidentes.
Capítulo 8: Funcionamento
Este capítulo aborda os aspectos operacionais da gestão de serviços, incluindo a prestação de serviços, a gestão do nível de serviço, a gestão de incidentes e a continuidade do serviço.
Requisitos essenciais:
- Prestação de serviços: As organizações devem planear, implementar e controlar a prestação de serviços para cumprir os níveis de serviço acordados. Isto inclui a gestão da capacidade, a gestão da disponibilidade e a garantia de continuidade na prestação de serviços.
- Gestão do nível de serviço: O SGS deve garantir a existência de SLAs, acordados com os clientes e monitorizados regularmente para verificar o seu cumprimento. O desempenho do serviço em relação aos SLA deve ser medido e comunicado às partes interessadas.
- Gestão de incidentes e problemas: Deve existir um processo estruturado para gerir incidentes e problemas, assegurando a sua resolução atempada e a identificação e tratamento das causas profundas.
- Gestão da mudança: Quaisquer alterações aos serviços ou ao SMS devem ser geridas de forma controlada, minimizando as perturbações e garantindo a satisfação das expectativas dos clientes.
- Continuidade do serviço: As organizações devem implementar processos para garantir a continuidade do serviço em caso de interrupção, como desastres, falhas ou violações de segurança.
Capítulo 9: Avaliação do desempenho
Este capítulo centra-se no controlo e na avaliação do SGS e dos serviços prestados, a fim de assegurar uma melhoria contínua.
Requisitos essenciais:
- Monitorização e medição: As organizações devem estabelecer indicadores-chave de desempenho (KPIs) para monitorizar a eficácia do SMS e o desempenho do serviço. Isto inclui métricas de satisfação do cliente, disponibilidade do serviço e tempos de resolução de incidentes.
- Auditorias internas: Devem ser efectuadas auditorias internas regulares para avaliar a eficácia e a conformidade do SGS com a norma ISO 20000-1:2018 e com os requisitos do cliente.
- Revisões de gestão: A gestão de topo deve efetuar revisões regulares do SMS para avaliar o seu desempenho, identificar oportunidades de melhoria e assegurar o alinhamento com os objectivos organizacionais e as necessidades dos clientes.
Capítulo 10: Melhoria
O capítulo final centra-se na melhoria contínua, nas acções corretivas e no tratamento de não conformidades no sistema de gestão de serviços.
Requisitos essenciais:
- Melhoria contínua: As organizações devem implementar uma abordagem estruturada para melhorar continuamente o SMS, concentrando-se em melhorar a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
- Acções corretivas: As não-conformidades devem ser identificadas, analisadas e tratadas através de acções corretivas documentadas para evitar a sua recorrência. Isto inclui a análise da causa raiz e o acompanhamento da eficácia das acções corretivas.
- Resolução de problemas: Deve existir um processo formal para resolver quaisquer problemas ou desvios da prestação de serviços planeada, assegurando que são retiradas lições e implementadas melhorias.
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O pacote inclui todos os documentos necessários para cumprir a norma ISO/IEC 45001 2018 - estes documentos são totalmente aceites pela auditoria de acreditação.
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Os comentários e fluxogramas incluídos ajudam o seu pessoal a compreender cada documento e a sua utilidade, o que o ajuda a tornar a gestão da qualidade mais fluida, e os processos mais fáceis de seguir.
Caraterísticas do kit completo ISO/IEC 20000 2018
Preço: 489 $
- Documentação incluída: 58 documentos para a implementação da ISO 20000 2018
- MS Office 2007 formato, MS Office 2010, MS Office 2013
- Língua: Inglês
- Os documentos são totalmente editáveis - basta introduzir a informação específica para o seu negócio.
- Aceitável para a auditoria de acreditação ISO 20000 2018? Sim, todos os documentos exigidos pela norma ISO 20000 2018 estão incluídos, bem como a política da qualidade e os procedimentos actuais, mas opcionais.
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Pacote completo ISO/IEC 20000 2018
O kit completo para implementar a ISO/IEC 20000
Preço : 489 $
Duração total da execução: 8 meses
Plano do projeto de implementação da ISO/IEC 20000
Alcançar a conformidade com a ISO 15189 é um marco significativo para qualquer organização, significando um compromisso com a proteção e a privacidade dos dados. Os nossos consultores especializados estão aqui para o orientar em cada passo do processo de implementação, desde a consulta inicial e análise de lacunas até à avaliação final e certificação de conformidade. Com o nosso plano de projeto abrangente, programas de formação personalizados e apoio dedicado, garantimos que a sua organização cumpre todos os requisitos da ISO 15189 de forma eficiente e eficaz. Associe-se a nós para aumentar a credibilidade da sua organização, melhorar os processos de tratamento de dados e ganhar confiança a uma escala internacional. Deixe-nos ajudá-lo a alcançar a excelência na gestão da privacidade de dados.
Introdução: Lançamento do projeto e análise das lacunas (Duração: 1 mês)
Tarefas introdutórias
1.1 Início e sensibilização para a ISO 20000
Tarefa: Organizar a reunião de arranque
- Descrição: Realizar uma reunião inicial para apresentar o projeto ISO 45001:2018 às principais partes interessadas. Discuta os objectivos, o âmbito, os prazos e as responsabilidades.
- Prestações de serviços: Plano do projeto, ordem de trabalhos da reunião e actas.
- Reunião: Consulta inicial dos quadros superiores e da equipa de implementação.
1.2 Efetuar a análise de lacunas
Tarefa: Conduzir a análise de lacunas em relação aos requisitos da ISO 20000:2018
- Descrição: Avaliar os actuais processos de gestão de serviços de TI e o sistema de gestão de serviços em relação aos requisitos da ISO 20000-1:2018 para identificar lacunas e áreas de melhoria.
- Prestações de serviços: Relatório de análise de lacunas com as não-conformidades identificadas.
- Reunião: Analisar os resultados com a administração, as equipas de TI e os gestores de serviços.
Secção 1: Documentação e planeamento do Sistema de Gestão de Serviços (SGS) (Duração: 2 Meses)
2.1 Desenvolver a documentação do SMS
Tarefa: Definir a política e os objectivos da gestão de serviços
- Descrição: Estabelecer a política de gestão de serviços e os objectivos mensuráveis da organização, alinhando-os com os requisitos da ISO 20000-1:2018.
- Prestações de serviços: Política e objectivos documentados em matéria de gestão de serviços.
- Reunião: Análise e aprovação com a direção.
2.2 Desenvolver documentação de SMS (Manual, Procedimentos, Instruções de Trabalho)
Tarefa: Criar documentação SMS
- Descrição: Desenvolver a documentação necessária para o SMS, incluindo um manual de gestão de serviços, procedimentos e instruções de trabalho para os principais processos (por exemplo, gestão de incidentes, gestão de mudanças, continuidade do serviço).
- Prestações de serviços: Manual de gestão de serviços, procedimentos, instruções de trabalho.
- Reunião: Rever a documentação SMS com a equipa ITSM.
Secção 2: Prestação de serviços e gestão de incidentes (Duração: 2 Meses)
3.1 Definir o Catálogo de Serviços e os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) (ISO 20000-1 Cláusula 8.2)
Tarefa: Desenvolver Catálogo de Serviços e SLAs
- Descrição: Definir o âmbito dos serviços de TI prestados, estabelecer um catálogo de serviços e criar SLAs para garantir que a prestação de serviços cumpre os níveis de qualidade acordados.
- Prestações de serviços: Catálogo de serviços, SLAs.
- Reunião: Rever e aprovar os SLA com os proprietários dos serviços e os principais clientes.
3.2 Implementar procedimentos de gestão de incidentes e pedidos (ISO 20000-1 Cláusula 8.6)
Tarefa: Estabelecer processos de gestão de incidentes e pedidos
- Descrição: Desenvolver e implementar procedimentos para gerir incidentes e pedidos de serviço, assegurando que os problemas são resolvidos rápida e eficazmente, minimizando a interrupção do serviço.
- Prestações de serviços: Procedimentos de gestão de incidentes, protocolos de tratamento de pedidos.
- Reunião: Formar o serviço de assistência e as equipas de TI nos processos de gestão de incidentes e pedidos.
Secção 3: Gestão da mudança e continuidade do serviço (Duração: 1 mês)
4.1 Implementar procedimentos de gestão de alterações (ISO 20000-1 Cláusula 8.5)
Tarefa: Desenvolver e implementar o processo de gestão de mudanças
- Descrição: Estabelecer um processo de gestão de mudanças para controlar e gerir as mudanças nos serviços de TI, garantindo que as mudanças sejam implementadas sem problemas e sem afetar negativamente a qualidade do serviço.
- Prestações de serviços: Procedimento de gestão de alterações, formulários de pedido de alterações.
- Reunião: Rever o processo de gestão das alterações com os proprietários dos serviços e a equipa de TI.
4.2 Estabelecer a gestão da disponibilidade e da continuidade do serviço (cláusula 8.4 da norma ISO 20000-1)
Tarefa: Desenvolver o plano de continuidade e disponibilidade do serviço
- Descrição: Aplicar um plano de continuidade dos serviços para garantir que os serviços informáticos possam ser mantidos ou restabelecidos em caso de interrupção. Assegurar que os serviços estão disponíveis de acordo com os SLA.
- Prestações de serviços: Plano de continuidade do serviço, procedimentos de gestão da disponibilidade.
- Reunião: Rever e testar o plano de continuidade com o pessoal de TI e as equipas de serviço.
Secção 4: Gestão de fornecedores e activos (Duração: 1 mês)
5.1 Gestão de fornecedores (ISO 20000-1 Cláusula 8.7)
Tarefa: Desenvolver procedimentos de gestão de fornecedores
- Descrição: Estabelecer procedimentos para a gestão de fornecedores terceiros, garantindo que cumprem as obrigações contratuais e as expectativas de nível de serviço.
- Prestações de serviços: Procedimentos de gestão dos fornecedores, relatórios de desempenho dos fornecedores.
- Reunião: Analisar o desempenho dos fornecedores com as equipas de aquisição, TI e gestão de serviços.
5.2 Gestão de activos e de configuração (ISO 20000-1, cláusula 8.3)
Tarefa: Implementar o sistema de gestão de activos e de configuração
- Descrição: Desenvolver um sistema de acompanhamento dos activos informáticos e dos elementos de configuração para garantir que todos os componentes da infraestrutura informática sejam documentados e geridos de forma eficaz.
- Prestações de serviços: Registos de gestão de activos, base de dados de gestão da configuração (CMDB).
- Reunião: Revisão com as equipas de operações de TI e de gestão de serviços.
Secção 5: Acompanhamento e melhoria do desempenho (Duração: 1 mês)
6.1 Monitorização e medição de serviços (ISO 20000-1 Cláusula 9.1)
Tarefa: Desenvolver procedimentos de monitorização do desempenho dos serviços
- Descrição: Implementar procedimentos para monitorizar e medir o desempenho dos serviços de TI, incluindo os tempos de resolução de incidentes, a disponibilidade do serviço e a satisfação do cliente.
- Prestações de serviços: Relatórios de desempenho dos serviços, ferramentas de controlo.
- Reunião: Analisar as métricas de desempenho com as equipas de TI e de gestão de serviços para identificar áreas de melhoria.
6.2 Melhoria contínua do SGS (ISO 20000-1 Cláusula 10.1)
Tarefa: Estabelecer um quadro de melhoria contínua
- Descrição: Desenvolver um processo de melhoria contínua para analisar e melhorar a prestação de serviços e os processos ITSM com base em dados de desempenho, resultados de auditorias e feedback.
- Prestações de serviços: Planos de ação de melhoria, relatórios sobre as lições aprendidas.
- Reunião: Análise da melhoria contínua com a direção e as equipas de TI.
Secção 6: Auditorias internas e acções corretivas (Duração: 1 mês)
7.1 Desenvolver um programa de auditoria interna (cláusula 9.2 da ISO 20000-1)
Tarefa: Criar um plano de auditoria interna
- Descrição: Estabelecer um programa de auditoria interna para avaliar a eficácia do SGS, assegurando que todos os processos cumprem os requisitos da ISO 20000-1.
- Prestações de serviços: Plano de auditoria interna, lista de controlo de auditoria.
- Reunião: Rever o plano de auditoria com a equipa de auditoria e o gestor da qualidade.
7.2 Realizar auditorias internas
Tarefa: Realizar auditorias internas
- Descrição: Realizar auditorias internas para avaliar a conformidade com os processos de SMS e os requisitos da norma ISO 20000-1, identificando as áreas a melhorar.
- Prestações de serviços: Relatórios de auditoria interna, relatórios de não-conformidade.
- Reunião: Reunião de análise pós-auditoria para discutir as conclusões e as medidas corretivas.
7.3 Implementar acções corretivas (ISO 20000-1 Cláusula 10.2)
Tarefa: Desenvolver e implementar procedimentos de ação corretiva
- Descrição: Estabelecer um processo de ação corretiva para tratar as não-conformidades identificadas durante as auditorias e para evitar a sua recorrência.
- Prestações de serviços: Relatórios de acções corretivas, análise das causas profundas.
- Reunião: Rever as acções corretivas com a gestão e os proprietários dos processos.
Avaliação final: Preparação da Auditoria de Certificação e Auditoria Externa (Duração: 1 mês)
8.1 Efetuar uma auditoria interna antes da certificação
Tarefa: Realizar uma auditoria interna de pré-certificação
- Descrição: Realizar uma auditoria de pré-certificação para garantir que o SMS cumpre os requisitos da ISO 20000-1:2018 e está pronto para a certificação. Resolver quaisquer não-conformidades remanescentes.
- Prestações de serviços: Relatório de auditoria de pré-certificação, planos de ação corretiva.
- Reunião: Revisão final com a direção para confirmar a preparação para a auditoria de certificação.
8.2 Seleção do organismo de certificação e auditoria externa
Tarefa: Selecionar o organismo de certificação e programar a auditoria de certificação
- Descrição: Pesquisar e selecionar um organismo de certificação acreditado para a norma ISO 45001. Agendar a auditoria externa e garantir que a organização está totalmente preparada.
- Prestações de serviços: Relatório de seleção do organismo de certificação, calendário das auditorias externas.
- Reunião: Reunião final com a direção e a equipa de gestão de serviços para confirmar a preparação para a certificação.
Este plano de projeto de 8 meses para Implementação da ISO 20000-1:2018 fornece uma abordagem estruturada para obter a certificação da gestão de serviços de TI. Abrange áreas-chave como a prestação de serviços, a gestão de incidentes, o controlo de alterações, a gestão de fornecedores, as auditorias internas e a melhoria contínua, garantindo que a organização cumpre a norma ISO 20000-1 no final do projeto.
O que pensam os nossos clientes:
"Implementar a ISO 20000:2018 utilizando o pacote da QSE Academy poupou-nos uma quantidade significativa de tempo e dinheiro. Os modelos eram muito abrangentes e o facto de tudo estar organizado num processo passo-a-passo facilitou o acompanhamento pela nossa equipa. Conseguimos personalizar os documentos para atender às necessidades específicas da nossa organização sem precisar contratar um consultor caro. Em apenas algumas semanas, estávamos totalmente no caminho certo para a acreditação. Recomendo vivamente este pacote a qualquer organização que pretenda simplificar o processo."
Jonathan M.
Gestor de serviços de TI
"O pacote ISO 20000:2018 da QSE Academy foi uma solução económica para nós. O pacote forneceu todos os documentos e orientações de que precisávamos para implementar a norma sem a necessidade de consultores externos, o que nos poupou milhares de dólares. O apoio individualizado foi muito útil e a equipa respondeu a todas as nossas perguntas. Conseguimos acelerar o processo de acreditação, evitando perturbações operacionais desnecessárias. No geral, é um ótimo investimento para qualquer empresa que pretenda obter a certificação ISO 20000 de forma eficiente."
Angela K.
Diretor de Operações
Perguntas Mais Frequentes
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Como é que posso comunicar com o perito ISO?
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