Pacote ISO 20000 2018
2024-10-28 11:05ISO 20000 2018 Package
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ISO/IEC 20000 2018 complete package
Versão de 2018
Preço : 489 $
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ISO/IEC 20000 2018 Version Complete Package
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The all-in-one document package for ISO/IEC 20000 2018 version
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Documentos incluídos:
Formulários
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- Completo vida acesso
- Acesso em um laptop, desktop e celular
Certificado de conclusão
This Package Includes:
Procedimentos:
- Service Management Policy Procedure
- Service Portfolio Management Procedure
- Service Catalog Management Procedure
- Service Level Management Procedure
- Capacity Management Procedure
- Availability Management Procedure
- Service Continuity Management Procedure
- Information Security Management Procedure
- Procedimento de Gerenciamento de Incidentes
- Problem Management Procedure
- Procedimento de gestão de alterações
- Release and Deployment Management Procedure
- Configuration Management Procedure
- Knowledge Management Procedure
- Asset Management Procedure
- Procedimento de Auditoria Interna
- Procedimento de Revisão Gerencial
- Procedimento de Controle de Documentos
- Procedimento de controle de registro
- Procedimento de Ação Corretiva
- Procedimento de Ação Preventiva
Registros e Formulários:
- Service Management Policy Record
- Service Portfolio Record
- Service Catalog Record
- Service Level Agreement (SLA) Record
- Operational Level Agreement (OLA) Record
- Capacity Plan Record
- Availability Plan Record
- Service Continuity Plan Record
- Information Security Risk Assessment Record
- Registo de incidentes
- Problem Log
- Change Request Form
- Change Log
- Release and Deployment Plan Record
- Configuration Item (CI) Record
- Knowledge Article Record
- Asset Inventory Record
- Relatório de Auditoria Interna
- Atas da Reunião de Revisão Gerencial
- Lista de distribuição de documentos
- Cronograma de Retenção de Registros
- Corrective Action Request (CAR) Form
- Preventive Action Request (PAR) Form
Manual e política de qualidade
- IT Service Management System (ITSMS) Manual
SOPs
- SOP for Creating and Updating Service Management Policies
- SOP for Monitoring and Reporting Service Performance Metrics
- SOP for Identifying and Assessing Service Improvement Opportunities
- SOP for Engaging Stakeholders and Gathering Service Requirements
- SOP for Conducting Periodic Service Reviews
- SOP for Ensuring Compliance with Legal and Regulatory Requirements
- SOP for Coordinating with Third-party Service Providers
- SOP for Onboarding and Offboarding IT Service Management Personnel
- SOP for Training IT Service Management Personnel
- SOP for Conducting Periodic Backup and Restore Testing
- SOP for Updating and Maintaining the IT Service Management Toolset
- SOP for Communicating Changes to IT Service Management Policies and Procedures
- SOP for Managing Risk in IT Service Management
Comprehensive Guide to ISO/IEC 20000-1:2018: Chapter-by-Chapter Breakdown of IT Service Management System Requirements
Capítulo 1: Âmbito de aplicação
This chapter defines the scope and applicability of ISO 20000-1:2018 for organizations aiming to establish an effective service management system (SMS).
Requisitos essenciais:
- Aplicabilidade: ISO 20000 is applicable to any organization, regardless of size or type, that is involved in the planning, design, transition, delivery, and improvement of IT services.
- Service Management System (SMS): The standard outlines the requirements for a service management system that supports the planning, delivery, and continual improvement of IT services.
- Customer Focus: The SMS must ensure that IT services meet the agreed service requirements and satisfy customer expectations.
Capítulo 2: Referências normativas
This chapter details the referenced documents that are necessary for understanding and applying ISO 20000-1:2018.
Requisitos essenciais:
- ISO/IEC Standards: ISO 20000 integrates with other ISO standards, such as ISO 9001 (Quality Management Systems) and ISO/IEC 27001 (Information Security Management), providing a holistic framework for service management.
Capítulo 3: Termos e definições
This chapter provides definitions of key terms and concepts used in the standard to ensure a common understanding.
Requisitos essenciais:
- Terminologia-chave: Important terms like “service management,” “service request,” “service level agreement (SLA),” and “incident management” are defined to help organizations implement the SMS consistently.
Capítulo 4: Contexto da organização
This chapter focuses on understanding the organization’s internal and external context as it relates to the service management system.
Requisitos essenciais:
- Understanding Organizational Context: Organizations must determine external and internal issues that could affect the SMS, such as technological changes, market demands, and regulatory requirements.
- Interested Parties: Organizations need to identify and understand the needs and expectations of stakeholders, including customers, service providers, suppliers, and regulators.
- Scope of the SMS: The scope of the SMS must be defined, taking into account the nature of the IT services offered and the organization’s objectives. The boundaries of the SMS must be clear to all stakeholders.
Chapter 5: Leadership
This chapter emphasizes the responsibility of top management in establishing, maintaining, and continually improving the SMS.
Requisitos essenciais:
- Compromisso de liderança: Top management must demonstrate leadership and commitment to the SMS, ensuring it is aligned with the organization’s strategic direction and customer needs.
- Service Management Policy: Leadership must establish a service management policy that outlines the organization’s commitment to service quality, customer satisfaction, and continual improvement.
- Roles and Responsibilities: Roles, responsibilities, and authorities related to service management must be clearly defined, communicated, and understood across the organization.
Capítulo 6: Planeamento
This chapter covers the planning required for the effective implementation and operation of the SMS, with a focus on risk management and setting measurable objectives.
Requisitos essenciais:
- Gestão de riscos e oportunidades: Organizations must identify and address risks and opportunities that could affect the SMS’s ability to meet service objectives.
- Service Management Objectives: Measurable service management objectives must be established and aligned with customer requirements and organizational goals. These objectives should be regularly monitored and updated.
- Planning of Changes: Any changes to the SMS or services must be planned and implemented in a controlled manner to ensure they do not negatively impact service delivery.
Capítulo 7: Apoio
This chapter outlines the resources, competence, and documentation necessary to implement, maintain, and improve the SMS.
Requisitos essenciais:
- Recursos: Adequate resources (personnel, technology, infrastructure) must be provided to support the SMS and ensure consistent service delivery.
- Competência e consciência: Personnel involved in service management must be competent for their roles. Ongoing training and awareness programs must ensure that employees understand their responsibilities within the SMS.
- Comunicação: Clear internal and external communication processes must be established to support effective service management.
- Informações documentadas: Key processes and procedures related to the SMS must be documented and controlled to ensure accuracy, consistency, and traceability. This includes maintaining service level agreements (SLAs), operational procedures, and incident management records.
Capítulo 8: Funcionamento
This chapter addresses the operational aspects of service management, including service delivery, service level management, incident management, and service continuity.
Requisitos essenciais:
- Service Delivery: Organizations must plan, implement, and control service delivery to meet agreed service levels. This includes capacity management, availability management, and ensuring continuity in service delivery.
- Service Level Management: The SMS must ensure that SLAs are in place, agreed with customers, and monitored regularly to verify compliance. Service performance against SLAs must be measured and reported to stakeholders.
- Incident and Problem Management: A structured process must be in place to manage incidents and problems, ensuring they are resolved in a timely manner and that root causes are identified and addressed.
- Change Management: Any changes to services or the SMS must be managed in a controlled manner, minimizing disruption and ensuring customer expectations are met.
- Service Continuity: Organizations must implement processes to ensure service continuity in the event of a disruption, such as disasters, failures, or security breaches.
Capítulo 9: Avaliação do desempenho
This chapter focuses on the monitoring and evaluation of the SMS and the services delivered to ensure continuous improvement.
Requisitos essenciais:
- Monitorização e medição: Organizations must establish key performance indicators (KPIs) to monitor the effectiveness of the SMS and service performance. This includes customer satisfaction metrics, service availability, and incident resolution times.
- Auditorias internas: Regular internal audits must be conducted to assess the effectiveness and compliance of the SMS with ISO 20000-1:2018 and customer requirements.
- Management Reviews: Top management must conduct regular reviews of the SMS to assess its performance, identify improvement opportunities, and ensure alignment with organizational objectives and customer needs.
Capítulo 10: Melhoria
The final chapter focuses on continual improvement, corrective actions, and addressing nonconformities in the service management system.
Requisitos essenciais:
- Melhoria contínua: Organizations must implement a structured approach to continually improving the SMS, focusing on enhancing service quality, customer satisfaction, and operational efficiency.
- Acções corretivas: Nonconformities must be identified, analyzed, and addressed through documented corrective actions to prevent recurrence. This includes root cause analysis and tracking the effectiveness of corrective actions.
- Problem Solving: A formal process must be in place to address any issues or deviations from the planned service delivery, ensuring that lessons are learned and improvements are implemented.
Garantia de 90 dias de devolução do dinheiro
Se por qualquer razão durante os PRIMEIROS 90 dias da sua compra, não estiver satisfeito por qualquer razão, basta contactar support@qse-academy.com e a nossa equipa de apoio irá emitir-lhe um reembolso imediato e completo.
O pacote inclui todos os documentos necessários para cumprir a norma ISO/IEC 45001 2018 - estes documentos são totalmente aceites pela auditoria de acreditação.
Todos os documentos estão em MS Word ou MS Excel, para os tornar muito fáceis de personalizar para o seu negócio. Pode personalizá-los adicionando logótipos e cores da empresa, e editar cabeçalhos e rodapés para combinar com o seu estilo favorito.
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Apresentamos a documentação ISO 17025, de modo a assegurar a todos os seus utilizadores que completaram tudo com precisão e com a máxima eficiência.
Todos os documentos são feitos para que possa seguir perfeitamente a ordem proposta, o que lhe permite certificar-se de que não falta nada, e que ninguém se perde no processo.
Os comentários e fluxogramas incluídos ajudam o seu pessoal a compreender cada documento e a sua utilidade, o que o ajuda a tornar a gestão da qualidade mais fluida, e os processos mais fáceis de seguir.
Features of the complete ISO/IEC 20000 2018 Kit
Preço: 489 $
– Documentation included: 58 documents for the implementation of ISO 20000 2018
- MS Office 2007 formato, MS Office 2010, MS Office 2013
- Língua: Inglês
- Os documentos são totalmente editáveis - basta introduzir a informação específica para o seu negócio.
– Acceptable for the ISO 20000 2018 accreditation audit? Yes, all the documents required by ISO 20000 2018 are included, as well as the quality policy and the current but optional procedures.
Entrega instantânea - O pacote pode ser descarregado imediatamente após a compra
Consulta gratuita - Além disso, pode apresentar dois documentos completos para revisão por profissionais.
Criados para o seu negócio - Os modelos são optimizados para pequenas e médias empresas.
Complete ISO/IEC 20000 2018 Package
The complete kit to implement ISO/IEC 20000
Preço : 489 $
Duração total da execução: 8 meses
ISO/IEC 20000 Implementation Project Plan
Alcançar a conformidade com a ISO 15189 é um marco significativo para qualquer organização, significando um compromisso com a proteção e a privacidade dos dados. Os nossos consultores especializados estão aqui para o orientar em cada passo do processo de implementação, desde a consulta inicial e análise de lacunas até à avaliação final e certificação de conformidade. Com o nosso plano de projeto abrangente, programas de formação personalizados e apoio dedicado, garantimos que a sua organização cumpre todos os requisitos da ISO 15189 de forma eficiente e eficaz. Associe-se a nós para aumentar a credibilidade da sua organização, melhorar os processos de tratamento de dados e ganhar confiança a uma escala internacional. Deixe-nos ajudá-lo a alcançar a excelência na gestão da privacidade de dados.
Introdução: Lançamento do projeto e análise das lacunas (Duração: 1 mês)
Tarefas introdutórias
1.1 ISO 20000 Kick-off and Awareness
Tarefa: Organizar a reunião de arranque
- Descrição: Realizar uma reunião inicial para apresentar o projeto ISO 45001:2018 às principais partes interessadas. Discuta os objectivos, o âmbito, os prazos e as responsabilidades.
- Prestações de serviços: Plano do projeto, ordem de trabalhos da reunião e actas.
- Reunião: Consulta inicial dos quadros superiores e da equipa de implementação.
1.2 Efetuar a análise de lacunas
Task: Conduct Gap Analysis Against ISO 20000:2018 Requirements
- Descrição: Assess the current IT service management processes and service management system against ISO 20000-1:2018 requirements to identify gaps and areas for improvement.
- Prestações de serviços: Relatório de análise de lacunas com as não-conformidades identificadas.
- Reunião: Review findings with management, IT teams, and service managers.
Section 1: Service Management System (SMS) Documentation and Planning (Duração: 2 Meses)
2.1 Develop SMS Documentation
Task: Define Service Management Policy and Objectives
- Descrição: Establish the organization’s service management policy and measurable objectives, aligning them with ISO 20000-1:2018 requirements.
- Prestações de serviços: Documented service management policy and objectives.
- Reunião: Review and approval with senior management.
2.2 Develop SMS Documentation (Manual, Procedures, Work Instructions)
Task: Create SMS Documentation
- Descrição: Develop the necessary documentation for the SMS, including a service management manual, procedures, and work instructions for key processes (e.g., incident management, change management, service continuity).
- Prestações de serviços: Service management manual, procedures, work instructions.
- Reunião: Review SMS documentation with the ITSM team.
Section 2: Service Delivery and Incident Management (Duração: 2 Meses)
3.1 Define Service Catalog and Service Level Agreements (SLAs) (ISO 20000-1 Clause 8.2)
Task: Develop Service Catalog and SLAs
- Descrição: Define the scope of IT services provided, establish a service catalog, and create SLAs to ensure the delivery of services meets the agreed-upon levels of quality.
- Prestações de serviços: Service catalog, SLAs.
- Reunião: Review and approve SLAs with service owners and key customers.
3.2 Implement Incident and Request Management Procedures (ISO 20000-1 Clause 8.6)
Task: Establish Incident and Request Management Processes
- Descrição: Develop and implement procedures for managing incidents and service requests, ensuring that issues are resolved quickly and effectively while minimizing service disruption.
- Prestações de serviços: Incident management procedures, request handling protocols.
- Reunião: Train service desk and IT teams on incident and request management processes.
Section 3: Change Management and Service Continuity (Duração: 1 mês)
4.1 Implement Change Management Procedures (ISO 20000-1 Clause 8.5)
Task: Develop and Implement Change Management Process
- Descrição: Establish a change management process to control and manage changes to IT services, ensuring that changes are implemented smoothly without negatively affecting service quality.
- Prestações de serviços: Change management procedure, change request forms.
- Reunião: Review change management process with service owners and IT staff.
4.2 Establish Service Continuity and Availability Management (ISO 20000-1 Clause 8.4)
Task: Develop Service Continuity and Availability Plan
- Descrição: Implement a service continuity plan to ensure that IT services can be maintained or restored in the event of an interruption. Ensure that services are available according to SLAs.
- Prestações de serviços: Service continuity plan, availability management procedures.
- Reunião: Review and test continuity plan with IT staff and service teams.
Section 4: Supplier and Asset Management (Duração: 1 mês)
5.1 Supplier Management (ISO 20000-1 Clause 8.7)
Task: Develop Supplier Management Procedures
- Descrição: Establish procedures for managing third-party suppliers, ensuring they meet contractual obligations and comply with service level expectations.
- Prestações de serviços: Supplier management procedures, supplier performance reports.
- Reunião: Review supplier performance with procurement, IT, and service management teams.
5.2 Asset and Configuration Management (ISO 20000-1 Clause 8.3)
Task: Implement Asset and Configuration Management System
- Descrição: Develop a system to track IT assets and configuration items to ensure that all components of the IT infrastructure are documented and managed effectively.
- Prestações de serviços: Asset management records, configuration management database (CMDB).
- Reunião: Review with IT operations and service management teams.
Section 5: Performance Monitoring and Improvement (Duração: 1 mês)
6.1 Monitoring and Measurement of Services (ISO 20000-1 Clause 9.1)
Task: Develop Service Performance Monitoring Procedures
- Descrição: Implement procedures to monitor and measure the performance of IT services, including incident resolution times, service availability, and customer satisfaction.
- Prestações de serviços: Service performance reports, monitoring tools.
- Reunião: Review performance metrics with IT and service management teams to identify areas for improvement.
6.2 Continual Improvement of the SMS (ISO 20000-1 Clause 10.1)
Task: Establish Continual Improvement Framework
- Descrição: Develop a continual improvement process to review and improve service delivery and ITSM processes based on performance data, audit results, and feedback.
- Prestações de serviços: Improvement action plans, lessons learned reports.
- Reunião: Continual improvement review with senior management and IT teams.
Section 6: Internal Audits and Corrective Actions (Duração: 1 mês)
7.1 Develop Internal Audit Program (ISO 20000-1 Clause 9.2)
Tarefa: Criar um plano de auditoria interna
- Descrição: Establish an internal audit program to evaluate the effectiveness of the SMS, ensuring that all processes comply with ISO 20000-1 requirements.
- Prestações de serviços: Plano de auditoria interna, lista de controlo de auditoria.
- Reunião: Rever o plano de auditoria com a equipa de auditoria e o gestor da qualidade.
7.2 Realizar auditorias internas
Tarefa: Realizar auditorias internas
- Descrição: Conduct internal audits to assess compliance with SMS processes and ISO 20000-1 requirements, identifying areas for improvement.
- Prestações de serviços: Relatórios de auditoria interna, relatórios de não-conformidade.
- Reunião: Reunião de análise pós-auditoria para discutir as conclusões e as medidas corretivas.
7.3 Implement Corrective Actions (ISO 20000-1 Clause 10.2)
Task: Develop and Implement Corrective Action Procedures
- Descrição: Establish a corrective action process to address non-conformities identified during audits and to prevent their recurrence.
- Prestações de serviços: Corrective action reports, root cause analysis.
- Reunião: Review corrective actions with management and process owners.
Avaliação final: Preparação da Auditoria de Certificação e Auditoria Externa (Duração: 1 mês)
8.1 Efetuar uma auditoria interna antes da certificação
Tarefa: Realizar uma auditoria interna de pré-certificação
- Descrição: Conduct a pre-certification audit to ensure that the SMS meets ISO 20000-1:2018 requirements and is ready for certification. Address any remaining non-conformities.
- Prestações de serviços: Relatório de auditoria de pré-certificação, planos de ação corretiva.
- Reunião: Final review with senior management to confirm readiness for the certification audit.
8.2 Seleção do organismo de certificação e auditoria externa
Tarefa: Selecionar o organismo de certificação e programar a auditoria de certificação
- Descrição: Research and select an accredited certification body for ISO 20000-1. Schedule the external audit and ensure the organization is fully prepared.
- Prestações de serviços: Relatório de seleção do organismo de certificação, calendário das auditorias externas.
- Reunião: Final meeting with management and service management team to confirm readiness for certification.
Este plano de projeto de 8 meses para ISO 20000-1:2018 implementation provides a structured approach to achieving certification for IT service management. It covers key areas such as service delivery, incident management, change control, supplier management, internal audits, and continual improvement, ensuring the organization meets the ISO 20000-1 standard by the end of the project.
O que pensam os nossos clientes:
“Implementing ISO 20000:2018 using QSE Academy’s package saved us a significant amount of time and money. The templates were very comprehensive, and having everything laid out in a step-by-step process made it easy for our team to follow. We were able to customize the documents to fit our organization’s specific needs without needing to hire an expensive consultant. Within just a few weeks, we were fully on track for accreditation. I highly recommend this package to any organization looking to streamline the process.”
Jonathan M.
IT Service Manager
“QSE Academy’s ISO 20000:2018 package was a cost-effective solution for us. The package provided all the documents and guidance we needed to implement the standard without the need for external consultants, which saved us thousands of dollars. The one-on-one support was very helpful, and the team was responsive to all our questions. We managed to fast-track the accreditation process while avoiding unnecessary operational disruptions. Overall, it’s a great investment for any business looking to achieve ISO 20000 certification efficiently.”
Angela K.
Diretor de Operações
Perguntas Mais Frequentes
Quanto tempo demora a receber o pacote completo de documentos depois de ter efectuado a encomenda?
Ao concluir a sua compra, será imediatamente redireccionado para a página de transferência. Além disso, será enviada para o seu correio eletrónico uma ligação para aceder ao seu ficheiro. Os ficheiros são fornecidos em formato .zip, que terá de extrair. Se tiver algum problema com a transferência, não hesite em contactar-nos através de support@qse-academy.com. A nossa equipa de apoio está sempre pronta para o ajudar.
Que métodos de pagamento posso utilizar?
Oferecemos várias opções de pagamento para sua conveniência. Pode optar por pagar com cartão de crédito, cartão de débito ou PayPal. Além disso, oferecemos um plano flexível de layaway para aqueles que preferem pagar a sua compra ao longo do tempo. Se tiver alguma dúvida sobre as nossas opções de pagamento, não hesite em contactar-nos.
Oferecem uma garantia de devolução do dinheiro se eu não ficar satisfeito com o serviço?
Oferecemos uma garantia de reembolso de 30 dias. Se não estiver satisfeito com o nosso serviço por qualquer motivo, pode cancelar nos primeiros 30 dias e receber um reembolso total, sem perguntas.
Como é que posso comunicar com o perito ISO?
Quando efetuar uma compra, será contactado por um gestor de conta que o assistirá durante todo o processo. O nosso horário é flexível para se adaptar às suas necessidades. Ao solicitar uma reunião, receberá uma ligação para selecionar a melhor hora para si. Além disso, pode comunicar com o especialista ISO por correio eletrónico.
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