Guia de Documentação ISO/IEC 17021:2015

Garantir a competência dos organismos de auditoria e certificação em todo o mundo depende de uma estrutura crítica: ISO/IEC 17021:2015. Antes de uma organização se poder considerar uma entidade fiável para a realização de certificações de sistemas de gestão, tem de compreender os meandros da documentação ISO/IEC 17021:2015. Este documento orientador não só demonstra o compromisso de uma organização com a qualidade e a eficiência, como também sustenta a sua credibilidade num contexto internacional. Embarque numa viagem perspicaz para descodificar os requisitos de documentação da ISO/IEC 17021:2015 e navegue no caminho para a conformidade através de um guia passo-a-passo abrangente.

Como consultores de gestão da qualidade com uma vasta experiência na implementação de normas ISO, descobrimos que navegar pelos meandros da documentação ISO/IEC 17021:2015 pode parecer avassalador no início. Quando começámos a orientar os clientes através destes requisitos, um dos desafios mais comuns que enfrentámos foi o alinhamento das práticas de gestão existentes com as exigências estruturadas da norma. Através de tentativas, adaptações e aplicações práticas em diferentes organizações, desenvolvemos uma abordagem passo-a-passo que não só simplifica o processo, mas também aborda obstáculos do mundo real, como limitações de recursos e restrições de prazos. Este guia partilha esses conhecimentos práticos, baseados em anos de trabalho direto no terreno, ajudando os clientes a alcançar a conformidade sem comprometer a eficiência. Ao partilhar esta jornada e as lições aprendidas, pretendemos desmistificar a ISO 17021:2015, tornando-a mais acessível e acionável para outros que enfrentam desafios semelhantes.

Introdução à documentação ISO/IEC 17021:2015

A ISO/IEC 17021:2015 define as normas para os organismos de certificação que efectuam auditorias e certificam sistemas de gestão, assegurando que operam de forma competente, consistente e imparcial. Este documento estabelece os critérios para as organizações que prestam serviços de avaliação da conformidade de terceiros, melhorando, em última análise, a integridade do processo de certificação para vários tipos de sistemas de gestão.

Estes tipos de sistemas de gestão vão desde os Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) aos Sistemas de Gestão Ambiental (SGA), entre outros, abordando diferentes domínios da qualidade.

A documentação desempenha um papel crucial no processo de certificação delineado pela ISO/IEC 17021:2015. Garante que os Organismos de Certificação (OCs) cumprem os requisitos genéricos necessários para a competência e mantém a credibilidade e o rigor das decisões de certificação tomadas.

Neste artigo, aprofundamos o que a documentação ISO/IEC 17021:2015 engloba, a necessidade dos Organismos de Acreditação e Organismos de Certificação manterem essa documentação e as principais razões que fundamentam a sua criticidade. Os leitores compreenderão melhor a importância de manter uma documentação abrangente e em conformidade, que é essencial para a integridade e o reconhecimento da certificação emitida.

Ao explorar os elementos fundamentais, os procedimentos obrigatórios e a matriz de conformidade, os leitores ficarão a saber como a documentação adequada sustenta a fiabilidade e a eficácia da certificação do sistema de gestão, garantindo assim valor e confiança nos produtos e serviços de qualidade resultantes, tanto para a organização certificada como para os seus clientes.

Compreender a ISO/IEC 17021:2015 Requisitos de documentação

A norma ISO/IEC 17021:2015 estabelece critérios para organizações que fornecem auditoria e certificação de sistemas de gestão, garantindo que os Organismos de Certificação (OCs) operam de forma competente e consistente. A chave para isso é a documentação abrangente, que constitui a espinha dorsal de processos de certificação eficazes e credíveis.

A documentação exigida pela norma ISO/IEC 17021:2015 engloba várias categorias. Existem políticas, que definem os princípios que orientam as operações e a tomada de decisões do OC. Em seguida, os procedimentos detalham os passos para a realização das actividades de certificação, desde as auditorias até às decisões de certificação. Os registos, outro tipo de documentação, fornecem provas de eventos ou acções reais, sublinhando a responsabilidade e a rastreabilidade.

Uma documentação adequada tem várias funções. Aumenta a transparência, uma vez que as partes interessadas podem compreender a base para os resultados da certificação. Também garante que os OCs mantenham a consistência nas suas decisões de certificação. Esta infraestrutura de documentação abrangente simplifica igualmente o processo de auditoria e revisão, uma vez que as listas de verificação dos auditores podem fazer referência direta aos procedimentos e registos estabelecidos.

Em resumo, a norma ISO/IEC 17021:2016 estipula que os OCs mantêm a seguinte documentação:

Políticas: Articulação dos princípios organizacionais.

Procedimentos: Definição de passos para tarefas de certificação.

Registos: Registo de provas factuais das actividades.

A adesão a estas exigências de documentação melhora a qualidade do serviço do organismo de certificação e mantém a sua competência técnica - aspectos fundamentais analisados pelos organismos de acreditação. Os Sistemas de Gestão da Qualidade prosperam quando são sustentados por documentação precisa, acessível e bem mantida, que é fundamental para a atividade de avaliação da conformidade por terceiros.

Etapas iniciais da documentação

Ao embarcar no caminho para a certificação ISO/IEC 17021:2015, os passos iniciais na documentação são cruciais. As organizações devem primeiro realizar uma Auditoria de Documentação abrangente. Este processo envolve uma revisão completa de toda a documentação existente para determinar o seu estado atual em relação aos requisitos da norma. É essencial identificar quaisquer discrepâncias ou inadequações que precisem de ser resolvidas.

Na sequência da auditoria, deve ser criada uma equipa de documentação, composta por elementos de várias áreas da qualidade da organização. Esta equipa tem a responsabilidade de liderar o processo de documentação. Os seus membros devem incluir pessoal-chave que tenha um conhecimento profundo dos sistemas de gestão da organização, bem como partes interessadas responsáveis pela competência técnica.

O passo seguinte é a definição de um plano de documentação. Isto requer que a equipa defina objectivos específicos e estabeleça metas claras que se alinhem com os requisitos padrão dos sistemas de gestão. O plano deve incluir um calendário realista que especifique as etapas para o desenvolvimento e implementação de procedimentos obrigatórios e outros documentos necessários, tais como procedimentos operacionais normalizados, listas de verificação de auditorias e avaliações de risco.

A implementação destes procedimentos de documentação inicial assegura que a organização está bem preparada para o processo de certificação subsequente. Serve para simplificar os requisitos de avaliação da conformidade e ajuda os organismos de certificação a tomar decisões de certificação informadas. Além disso, esta base de documentação contribui para o objetivo geral da organização de fornecer produtos e serviços de qualidade, maximizando, em última análise, o valor para os clientes.

Criação de políticas essenciais para a norma ISO/IEC 17021:2015

Os organismos de certificação devem estabelecer políticas cruciais para garantir a adesão às normas ISO/IEC 17021:2015, que ditam os requisitos para os organismos que fornecem auditoria e certificação de sistemas de gestão. Estas políticas são fundamentais para manter a integridade e o profissionalismo das actividades de certificação.

Política de imparcialidade

Uma política fundamental é a política de imparcialidade. Os organismos de certificação devem garantir total imparcialidade nas suas operações de certificação. Este elemento crítico reflecte o compromisso com actividades de avaliação da conformidade de terceiros objectivas e justas. Os principais elementos a serem considerados em uma Política de Imparcialidade incluem:

Mecanismos de gestão dos conflitos de interesses

Procedimentos para garantir a objetividade das decisões de certificação

Política de confidencialidade

Outra política vital diz respeito à confidencialidade. Aos organismos de certificação são confiadas informações sensíveis dos clientes que devem ser rigorosamente protegidas. A Política de Confidencialidade deve descrever:

Protocolos de proteção dos dados dos clientes

Responsabilidades e acordos dos funcionários para evitar a partilha não autorizada de dados

Política de queixas e recursos

A transparência e a equidade são fundamentais no tratamento de queixas e recursos. Deve ser estabelecida uma política sólida para:

Oferecer canais claros para o registo de queixas ou recursos

Ter um processo definido para revisão e resolução imparcial

Assegurar uma comunicação atempada e adequada às partes interessadas

Política de qualidade

Por fim, uma Política de Qualidade abrangente demonstra o compromisso de uma empresa com a qualidade na execução dos processos de certificação. Esta política centra-se em:

Compromisso de cumprimento das normas ISO/IEC 17021:2015

Estratégias de melhoria contínua

Objectivos de satisfação do cliente e de melhoria da qualidade

A implementação destas políticas ajuda os organismos de certificação a alinharem-se com a norma ISO/IEC 17021:2015, promovendo a confiança entre as partes interessadas na qualidade e validade dos resultados da certificação. Estas políticas servem de base para o fornecimento de produtos de qualidade, assegurando a competência técnica e mantendo um sistema de gestão da qualidade que esteja de acordo com as melhores práticas do sector.

Para garantir a conformidade e a eficiência operacional, os organismos podem incorporar formatos de amostra, procedimentos operacionais normalizados e listas de verificação de auditoria adaptadas às suas necessidades específicas, juntamente com estes mandatos. Esta abordagem holística assegura um processo de certificação robusto e rápido, oferecendo valor e garantia tanto aos clientes como aos mercados.

Desenvolvimento de procedimentos

A norma ISO/IEC 17021-2015 define a fasquia para as organizações que realizam a certificação de sistemas de gestão, assegurando que os seus serviços cumprem os padrões globais de competência e fiabilidade. No centro destes requisitos está o desenvolvimento de procedimentos meticulosos que regem todas as actividades de certificação. Quatro procedimentos fundamentais são primordiais no contexto das actividades de avaliação da conformidade de terceiros:

Procedimento de Controle de Documentos: Este procedimento é a espinha dorsal da certificação do sistema de gestão. Ele define o processo de criação, aprovação e revisão de documentos. Este procedimento assegura não só a coerência e a integridade da documentação, mas também a sua pronta disponibilidade e acessibilidade às partes interessadas. O controlo adequado dos documentos é crucial para manter a rastreabilidade e a credibilidade do processo de certificação.

Procedimento de auditoria: Um componente essencial das actividades de certificação, o procedimento de auditoria envolve uma abordagem estruturada para planear e conduzir auditorias. Abrange igualmente a forma como as conclusões da auditoria e as acções subsequentes devem ser documentadas de forma exaustiva. Um procedimento de auditoria eficaz é fundamental para a competência técnica e a transparência do organismo de certificação.

Decisão de certificação Procedimento: A norma ISO/IEC 17021-2015 prescreve um protocolo para a tomada e documentação das decisões de certificação. Este procedimento é vital para garantir que tais decisões sejam baseadas em evidências obtidas de acordo com os requisitos da norma e que a imparcialidade e a especialização sejam aplicadas de forma consistente.

Procedimento de Reclamações e Apelações: Os organismos de certificação devem dispor de um mecanismo sólido para receber, analisar e resolver queixas e recursos. Este procedimento deve ser justo, transparente e adequadamente documentado para promover a confiança entre as partes interessadas e permitir a melhoria contínua das práticas de certificação.

Cada um destes procedimentos deve ser desenvolvido com exatidão para cumprir os requisitos de avaliação da conformidade. Coletivamente, servem de bússola para os organismos de certificação, orientando as suas operações e assegurando que o processo de certificação é realizado de forma sistemática e reflectindo os mais elevados padrões de qualidade.

Procedimento principal	Objectivo	Importância
Procedimento de Controle de Documentos	Gerir a criação, as revisões e as aprovações de documentos; manter a coerência e o acesso	Assegura a rastreabilidade e a credibilidade da certificação
Procedimento de auditoria	Planear e executar auditorias; documentar conclusões e acções	Assegura a competência e a transparência das avaliações
Procedimento de decisão de certificação	Tomar e registar as decisões de certificação; manter a imparcialidade e os conhecimentos especializados	Garante que as decisões são baseadas em provas e justas
Procedimento de Reclamações e Apelações	Tratar as queixas e recursos; documentar e comunicar os resultados	Reforça a confiança e permite a melhoria da qualidade dos serviços de certificação

Através do desenvolvimento meticuloso de tais procedimentos, a ISO/IEC 17021-2015 tem como objetivo normalizar o processo de certificação do sistema de gestão, garantindo que os organismos de certificação operam com o mais alto nível de competência técnica e integridade.

Manutenção e gestão de registos

A manutenção e gestão de registos constituem um aspeto crucial da norma ISO/IEC 17021:2015, que estabelece requisitos para organismos que fornecem auditoria e certificação de sistemas de gestão. Esta secção da norma enfatiza a importância primordial de documentar metodicamente vários tipos de registos, nomeadamente dados de auditoria, detalhes de certificação, documentação de competência do pessoal e registos relacionados com reclamações e recursos.

Tipos de registos

Registos de auditoria: Incluem toda a documentação relevante acumulada durante as auditorias, como as provas recolhidas, os relatórios elaborados e os registos de não-conformidades.

Registos de certificação: Incluem todo o material pertinente ao processo de certificação, como formulários de candidatura, relatórios de avaliação, decisões de certificação e o próprio documento de certificação.

Registros de treinamento e competência: Devem ser mantidas provas documentais das qualificações, competências, formação e avaliações do pessoal envolvido no processo de certificação.

Registos de queixas e recursos: É fundamental conservar toda a documentação relativa às queixas e ao processo de recurso para garantir a transparência e a equidade.

Procedimentos de controlo de registos

Para garantir a integridade dos registos, devem ser aplicadas medidas de controlo rigorosas:

Assegurar que todos os registos são mantidos com exatidão e totalmente preenchidos.

Proteção dos registos contra o acesso ou alteração não autorizados.

Determinar períodos de retenção adequados e métodos seguros para a eliminação de registos.

Conservação e eliminação

Cada categoria de registos deve ser conservada durante um período de tempo definido, normalmente determinado por requisitos contratuais ou regulamentares. Uma vez decorrido o período de retenção, a norma exige métodos de eliminação segura para evitar que qualquer informação confidencial seja comprometida.

Na prática, um formato tabular pode efetivamente delinear os períodos de conservação dos vários tipos de registos, da seguinte forma

Tipo de registo	Período mínimo de conservação
Registos de auditoria	X anos
Registos de certificação	X anos
Formação e competência	X anos
Queixas e recursos	X anos

A manutenção e gestão eficazes dos registos são vitais para manter a credibilidade dos organismos de certificação e a confiança das partes interessadas na validade da certificação ISO. Permite a estas organizações demonstrar competência técnica e adesão a requisitos genéricos no domínio da qualidade, reforçando a exatidão e fiabilidade das suas decisões de certificação.

Implementação da documentação do sistema de gestão

A implementação da documentação do sistema de gestão em conformidade com as normas ISO/IEC 17021:2015 é um processo estratégico fundamental para os organismos de certificação. Para garantir uma base sólida, a organização de documentos e registos é fundamental. A hierarquia da documentação começa normalmente com os documentos de nível mais elevado, como o manual de qualidade, e segue em cascata para os documentos de nível inferior, como os PONs, as listas de verificação de auditoria e os formatos de amostra.

A comunicação dentro da organização é fundamental. Comunicar claramente os requisitos de documentação ao pessoal promove a consistência e evita a má gestão. É vital que todo o pessoal compreenda as suas funções no âmbito da estrutura da documentação para manter a competência técnica exigida pela norma.

Eis um exemplo de uma hierarquia de documentação:

Manual de Qualidade

Procedimentos obrigatórios

Procedimentos Operacionais Normalizados (SOPs)

Listas de controlo de auditoria

Formatos de amostra

Registos e relatórios

Os programas de formação e sensibilização são uma parte essencial do processo de implementação. Através de sessões de formação regulares, os funcionários tornam-se adeptos da gestão de documentação alinhada com os requisitos da norma ISO/IEC 17021:2015. As iniciativas de sensibilização contínuas ajudam a reforçar a importância destas práticas, garantindo que todos estão actualizados com os procedimentos e requisitos mais recentes. Esta abordagem proactiva contribui para a eficiência e qualidade das actividades de avaliação da conformidade de terceiros, apoiando, em última análise, a tomada de decisões de certificação informadas.

Monitorização e revisão da documentação

A ISO/IEC 17021-2015 é uma norma crucial para os organismos de certificação que se dedicam à certificação de sistemas de gestão. A monitorização e a revisão da documentação constituem uma parte essencial da manutenção da competência técnica e da garantia da integridade das actividades de certificação. De acordo com esta norma, existem passos concretos que os Organismos de Certificação têm de efetuar para manter a qualidade da sua documentação e cumprir os requisitos de avaliação da conformidade.

Auditorias internas: Os organismos de certificação devem efetuar auditorias internas regulares para garantir que a sua documentação está em conformidade com os requisitos da norma. Estas auditorias servem como uma ferramenta para medir a conformidade e identificar áreas para melhoria. Durante a auditoria, quaisquer não-conformidades documentadas devem ser tratadas prontamente para mitigar o seu impacto no processo de certificação.

Revisões de gestão: A direção de topo dos organismos de certificação deve efetuar revisões periódicas da documentação. Estas revisões são fundamentais para orientar a direção estratégica das actividades de certificação e para promover a melhoria contínua dos sistemas.

Mecanismos de feedback: A implementação de mecanismos de feedback sólidos é outra componente integral do processo de revisão da documentação. O feedback dos funcionários e das partes interessadas pode fornecer informações valiosas sobre a eficácia da documentação e destacar potenciais áreas de melhoria.

A monitorização e a revisão consistentes da documentação não só contribuem para a qualidade global do processo de certificação, como também asseguram aos clientes que o Organismo de Certificação opera com os mais elevados padrões. Estas actividades reflectem um compromisso de excelência e transparência nas actividades de avaliação da conformidade de terceiros e são fundamentais para manter a confiança do mercado nos sistemas de gestão da qualidade certificados.

Melhoria contínua da documentação

A melhoria contínua é um aspeto fundamental da manutenção da documentação ISO/IEC 17021:2015, que se alinha com os requisitos da norma para organismos de certificação que realizam avaliações de conformidade de terceiros. As estratégias de melhoria envolvem a definição de objectivos claros destinados a melhorar o processo de documentação, tais como o aumento da acessibilidade ou a redução de erros. É vital monitorizar e medir de forma consistente a forma como a documentação apoia as actividades de certificação, garantindo que contribui positivamente para o processo de auditoria, avaliação de riscos e decisões de certificação. Isto pode envolver o acompanhamento de métricas como o tempo necessário para localizar informações ou a frequência das actualizações de documentos.

A implementação das alterações adequadas é o passo seguinte, que pode incluir a revisão dos Procedimentos Operacionais Normalizados, das listas de controlo de auditoria ou da matriz de conformidade. Estas alterações não devem ser executadas isoladamente, mas devem ser actualizadas na documentação e registos relevantes para refletir as práticas mais actuais. Garantir que estas revisões são efetivamente comunicadas a todas as partes interessadas é fundamental para o bom funcionamento e a adesão aos requisitos de competência técnica.

A ISO 17021:2015 insiste em estratégias de comunicação eficazes para garantir que as alterações na documentação são compreendidas e adoptadas pelos organismos de certificação. Consequentemente, os documentos de certificação, os procedimentos obrigatórios e os sistemas de gestão são mantidos no seu pico de eficiência, o que pode levar a processos de certificação mais rápidos e, potencialmente, a uma maior satisfação do cliente. É um ciclo contínuo de avaliação do desempenho, aplicação de melhorias e monitorização dos resultados que apoiam a certificação dos sistemas de gestão e validam a competência técnica e os produtos de qualidade das organizações em todo o mundo.

Conclusão

No domínio da certificação de sistemas de gestão, a documentação eficaz está na base de todo o processo, o que reflecte a sua pertinência para os organismos de certificação que pretendem obter a acreditação segundo a norma ISO/IEC 17021:2015. Uma vez que estes organismos se envolvem em actividades críticas de avaliação da conformidade de terceiros, a documentação serve não só como prova da sua competência técnica, mas também como a espinha dorsal da sua integridade operacional. A adesão a requisitos de documentação rigorosos, incluindo procedimentos obrigatórios, listas de verificação de auditoria e avaliações de risco, garante que o processo de certificação não só é consistente, como também mantém o elevado nível de qualidade necessário para as decisões de certificação.

Os benefícios de práticas de documentação robustas são múltiplos - aumentam a conformidade, reforçam a credibilidade e aceleram o processo de certificação, poupando tempo e recursos. Além disso, essas práticas ajudam os organismos de certificação a alinharem-se com os requisitos genéricos especificados na norma, garantindo assim que a sua certificação de sistemas de gestão é efectuada com a máxima diligência.

As organizações que se esforçam por obter uma "certificação rápida" devem reconhecer que o valor reside no percurso para alcançar os princípios de qualidade. Investir esforços numa documentação completa contribui significativamente para este percurso. Trata-se de um aspeto fundamental que continua a desempenhar um papel fulcral na manutenção e melhoria dos sistemas de gestão da qualidade. Abraçando a gravidade da documentação correta, as organizações podem avançar, incutindo confiança nos seus clientes e partes interessadas, conduzindo, em última análise, ao fornecimento de produtos e serviços de qualidade.

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