Manual de Qualidade para a norma ISO/IEC 17021 2015

A criação do Manual de Qualidade ISO/IEC 17021 reflecte o empenho de uma organização em manter os mais elevados padrões de avaliação da conformidade. A norma ISO/IEC 17021:2015 define os critérios para os organismos de certificação que efectuam auditorias e certificações de sistemas de gestão. É a base da confiança no comércio internacional e garante que esses organismos são competentes e imparciais.

Introdução 

A ISO/IEC 17021:2015 é uma norma fundamental para os organismos de certificação envolvidos na auditoria e certificação de diferentes sistemas de gestão. A norma delineia requisitos destinados a garantir que estas organizações oferecem serviços de uma forma consistente e imparcial, mantendo simultaneamente um elevado nível de competência técnica. A pertinência da ISO/IEC 17021:2015 abrange uma grande variedade de normas de sistemas de gestão, desde a qualidade e o ambiente até aos sistemas de gestão da segurança.

A criação e implementação de um Manual de Qualidade de acordo com a norma ISO/IEC 17021 são cruciais para os organismos de certificação. Um Manual de Qualidade funciona como um testemunho do compromisso da organização com a integridade, descrevendo os seus procedimentos operacionais normalizados, procedimentos obrigatórios e políticas. Além disso, ajuda a elucidar a estrutura do sistema de gestão, fornecendo um roteiro claro tanto para a governação interna como para a adesão às regras de acreditação.

Neste artigo, os leitores ficarão a conhecer a importância primordial de um Manual da Qualidade para os organismos de certificação e a forma como este sustenta a eficácia das actividades de auditoria e certificação. Compreender o seu significado é essencial para que estes organismos não só atinjam, mas também mantenham a conformidade com os requisitos rigorosos da norma ISO/IEC 17021:2015, assegurando assim aos seus clientes a qualidade e fiabilidade das certificações concedidas.

Compreender o papel de um manual de qualidade ISO/IEC 17021

O Manual de Qualidade desempenha um papel crucial no âmbito da ISO/IEC 17021, a norma para os organismos de certificação que emitem certificados para vários tipos de sistemas de gestão. Este manual serve como documento fundamental, delineando os procedimentos e protocolos que os organismos de certificação devem seguir para acreditar os sistemas de gestão.

Um Manual de Qualidade bem elaborado vai para além da mera documentação; sublinha o compromisso do organismo de certificação em manter a competência técnica e a imparcialidade necessárias para avaliações de terceiros. Além disso, promove uma atmosfera de confiança entre os clientes e as partes interessadas, demonstrando a dedicação do organismo de certificação em manter os mais elevados padrões de gestão da qualidade.

No contexto da norma ISO/IEC 17021:2015, o Manual de Qualidade é benéfico porque aumenta a transparência e a consistência entre as actividades de certificação. Através de diretrizes claras e procedimentos operacionais normalizados, assegura a uniformidade na execução das tarefas de certificação - sejam listas de verificação de auditorias, análise de documentação externa ou gestão de auditorias especiais.

Os componentes essenciais de um manual de qualidade incluem o âmbito das actividades de certificação, pormenores dos processos e respectivas interações, a política de manutenção da imparcialidade, descrições de funções e responsabilidades e procedimentos de gestão de registos e documentos. Um manual bem estruturado fornecerá normalmente exemplos de formatos e formulários em branco para simplificar os processos.

Ao adotar os princípios descritos no Manual de Qualidade ISO/IEC 17021, os organismos de certificação transmitem eficazmente o seu profissionalismo e fiabilidade, abrindo caminho para uma maior credibilidade no mercado. O manual é mais do que um conjunto de instruções - é um reflexo da identidade do organismo de certificação e da sua dedicação inabalável à qualidade e à excelência do serviço.

Passos iniciais no desenvolvimento de um manual de qualidade ISO/IEC 17021

Ao iniciar o desenvolvimento de um Manual de Qualidade em conformidade com os requisitos da norma ISO/IEC 17021, os passos iniciais são cruciais para um resultado bem sucedido. As duas fases iniciais mais importantes deste processo envolvem a realização de uma análise de lacunas e a criação de uma equipa de desenvolvimento.

Realização de uma análise de lacunas: Esta fase é fundamental para avaliar as práticas e a documentação actuais em relação à norma ISO/IEC 17021. A análise de lacunas permite que os organismos de certificação identifiquem deficiências e potenciais áreas de melhoria nos seus sistemas de gestão. A metodologia envolve uma comparação sistemática que produz dados críticos para a elaboração do Manual da Qualidade.

Criação de uma equipa de desenvolvimento: A criação de uma equipa de desenvolvimento dedicada é o próximo passo estratégico. Reunir o pessoal-chave e as partes interessadas garante uma abordagem multifuncional ao desenvolvimento do Manual de Qualidade. A cada membro da equipa são atribuídas funções e responsabilidades específicas, promovendo um ambiente de colaboração necessário para a elaboração de um manual abrangente.

Desenvolver um plano: Com os conhecimentos obtidos a partir da análise de lacunas e uma equipa competente, a definição de objectivos claros é o próximo passo. O desenvolvimento de um plano que defina as metas, o cronograma e os marcos críticos estabelece um roteiro prático para a obtenção de um Manual de Qualidade robusto.

Passos iniciais na referência rápida:

• Avaliar os sistemas actuais em relação à norma ISO/IEC 17021

• Identificar discrepâncias e oportunidades de melhoria

• Formar uma equipa de desenvolvimento multidisciplinar

• Atribuir funções claras e envolver as partes interessadas

• Elaborar um plano orientado para objectivos com prazos estabelecidos

Estes passos fundamentais preparam o caminho para um Manual de Qualidade estruturado e em conformidade que incorpora os procedimentos operacionais normalizados, os procedimentos obrigatórios e reflecte a integridade e a competência técnica esperadas dos organismos de certificação.

Estruturação do manual de qualidade ISO/IEC 17021

O Manual da Qualidade é um pilar estrutural para os organismos de certificação que operam ao abrigo da norma ISO/IEC 17021, que estabelece os requisitos para os organismos que efectuam a auditoria e a certificação de sistemas de gestão. É fundamental garantir que o manual está corretamente estruturado, uma vez que orienta as actividades de certificação, assegurando a competência técnica e a imparcialidade do processo de certificação, em conformidade com as rigorosas regras de acreditação.

Um Manual de Qualidade bem estruturado começa com um Índice definitivo, facilitando a navegação e o acesso rápido a informações cruciais. Um exemplo de índice pode incluir secções sobre a introdução e o âmbito do manual, uma visão geral abrangente do organismo de certificação e uma discussão aprofundada sobre a política de qualidade da empresa, detalhando o seu compromisso de manter as normas e a dedicação à melhoria contínua.

A introdução esclarece o objetivo do manual e descreve o quadro processual das actividades de certificação, enquanto o âmbito de aplicação define os tipos de sistemas de gestão que o organismo avalia, desde a gestão da qualidade aos sistemas de gestão da segurança.

Uma descrição sucinta da empresa fornece um resumo da missão, visão e valores do organismo, reafirmando o seu compromisso com a imparcialidade e a excelência do serviço.

A política de qualidade sublinha a fidelidade da organização aos mais elevados padrões e objectivos de qualidade que a equipam para realizar avaliações imparciais e competentes por terceiros.

Para garantir a integridade, as secções subsequentes devem incluir procedimentos obrigatórios, procedimentos operacionais normalizados para actividades de auditoria e certificação, incluindo auditorias especiais, e a gestão de documentação externa. Estes segmentos devem incluir instruções claras, formatos de amostragem, listas de verificação de auditoria e formulários em branco - um conjunto de ferramentas essenciais para o cumprimento dos requisitos da norma ISO/IEC 17021:2011.

O manual da qualidade, como um documento vivo, deve evoluir ao longo do tempo para incorporar mudanças e melhorias nos procedimentos, reflectindo a natureza dinâmica das operações do organismo de certificação. É o projeto que define a adesão aos padrões de acreditação estabelecidos por organismos como o ANAB (ANSI National Accreditation Board) e assegura o estatuto da organização como um organismo de certificação credível.

Documentar os procedimentos 

A documentação dos procedimentos é uma parte integrante da norma ISO/IEC 17021A Comissão e os Estados-Membros devem assegurar a coerência das actividades de certificação e manter a integridade e a imparcialidade dos organismos de certificação. Seguem-se procedimentos essenciais que os organismos de certificação devem documentar meticulosamente:

Procedimento de Controle de Documentos

Para salvaguardar a credibilidade dos processos de certificação, deve ser implementado um procedimento sólido de controlo de documentos. Este procedimento inclui:

• Criação, aprovação e revisão metódica de documentos.

• Manter os documentos de forma a garantir a sua atualidade e acessibilidade às partes interessadas.

Procedimento de auditoria

As auditorias eficazes são a pedra angular da certificação. A documentação deste procedimento envolve:

• Planeamento pormenorizado e execução de auditorias.

• Registo das constatações de auditoria, seguido de medidas corretivas adequadas.

Procedimento de decisão de certificação

Um processo transparente de decisão de certificação é fundamental para manter a confiança no sistema ISO/IEC 17021. Inclui:

• Documentação exaustiva das decisões de certificação.

• Garantir que as decisões são tomadas com competência e imparcialidade, sem conflitos de interesses.

Procedimento de Reclamações e Apelações

Um processo que demonstra um compromisso com a equidade e a capacidade de resposta envolve:

• Receção e avaliação de queixas e recursos.

• Resoluções documentadas e comunicação às partes envolvidas.

Procedimento	Elementos-chave da documentação
Controlo de Documentos	Aprovação, controlo de revisões, acessibilidade
Auditoria	Plano de auditoria, constatações e acções corretivas
Decisão de certificação	Fundamentação da decisão, garantia de imparcialidade
Queixas e recursos	Registo de queixas, resolução, comunicação dos resultados

Os organismos de certificação devem aderir a estes procedimentos para garantir a competência técnica e a imparcialidade aquando da prestação de serviços de certificação. Além disso, os procedimentos corretamente documentados não só reforçam os princípios de gestão da qualidade do organismo de certificação, como também aumentam a transparência e a confiança entre os clientes e os organismos de acreditação.

Ao aderir a estes procedimentos claros, os organismos de certificação podem prestar um serviço consistente e de alta qualidade, reforçando assim a sua posição como avaliadores terceiros de confiança na certificação de sistemas de gestão.

Definição de funções e responsabilidades 

A definição de funções e responsabilidades num organismo de certificação é uma pedra angular no cumprimento dos requisitos da norma ISO/IEC 17021, que estabelece os critérios para os organismos que fornecem auditoria e certificação de sistemas de gestão. Isto assegura não só o bom funcionamento do processo de certificação, mas também mantém a integridade e a imparcialidade das avaliações. Eis uma visão geral da forma como um organismo de certificação estrutura a sua hierarquia e atribui funções.

Estrutura organizacional

Uma estrutura organizacional efetivamente delineada constitui a espinha dorsal de um organismo de certificação. Fornece clareza sobre as linhas de comunicação e a autoridade de tomada de decisões, essenciais para manter a imparcialidade e a coerência nas actividades de certificação.

Responsabilidades da gestão de topo

A gestão de topo é a principal responsável pela manutenção da qualidade e da conformidade das actividades de certificação. Demonstram o seu empenhamento através de:

• Assegurar a disponibilidade dos recursos necessários.

• Fomentar um espírito de qualidade.

• Rever regularmente o desempenho do sistema de gestão da qualidade.

Responsabilidades do auditor e do pessoal

O papel dos auditores e do pessoal é fundamental para a execução do mandato do organismo de certificação. As suas responsabilidades incluem:

• Realização de auditorias rigorosas e imparciais.

• Manter a competência técnica e a atualização das normas e regulamentos.

• Respeitar os procedimentos operacionais normalizados definidos e os protocolos obrigatórios.

Tabela de funções e responsabilidades

Posição	Responsabilidades
Gestão de topo	- Compromisso de qualidade e conformidade - Disponibilização de recursos - Direção estratégica e análise do desempenho
Auditores	- Realização de auditorias em conformidade com a norma ISO/IEC 17021 - Desenvolvimento profissional contínuo - Respeito das diretrizes de imparcialidade e confidencialidade
Pessoal de apoio	- Programação e coordenação de auditorias - Gerir a documentação externa e interna - Ajudar na manutenção do sistema de gestão da qualidade

O organismo de certificação deve avaliar e aperfeiçoar regularmente as competências exigidas para cada função, de modo a garantir o cumprimento dos mais elevados padrões. Isto envolve critérios de seleção rigorosos para os auditores, programas de formação abrangentes e análises periódicas do desempenho. Ao fazê-lo, o organismo de certificação solidifica a sua reputação e a confiança das organizações que certifica.

Gestão de recursos 

Ao gerir os recursos críticos para um organismo de certificação, a norma ISO/IEC 17027 define especificações para garantir operações eficazes. Aqui aprofundamos três áreas fundamentais: Recursos Humanos, Infra-estruturas e Instalações, e Recursos Financeiros.

Recursos Humanos

Para que um organismo de certificação possa prestar serviços válidos e fiáveis, é necessária uma equipa de pessoal competente. Os processos de recrutamento e seleção são fundamentais e devem centrar-se na competência, nas qualificações e na experiência. O investimento contínuo no pessoal através da formação e desenvolvimento não é apenas encorajado; é obrigatório para manter a competência técnica exigida pela norma ISO/IEC 17021.

Pontos-chave:

• Recrutamento e seleção competentes

• Formação contínua

• Desenvolvimento profissional

Infra-estruturas e instalações

Uma infraestrutura sólida é a pedra angular de actividades de certificação sem problemas. Uma instalação bem conservada não só alberga as operações essenciais, como também assinala profissionalismo e eficiência. Melhorias regulares nas instalações destacam o compromisso de um organismo de certificação com a qualidade e a adesão aos requisitos da norma ISO/IEC 17021.

Pontos-chave:

• Infra-estruturas adequadas e de apoio

• Manutenção e melhoria regulares

Recursos financeiros

A saúde financeira é parte integrante da resistência e da capacidade de um organismo de certificação para prestar um serviço sem compromissos. O planeamento financeiro e a orçamentação adequados devem estar em vigor para garantir a estabilidade fiscal da empresa. Isto assegura operações sustentadas, mesmo quando o mercado está em constante mudança, alinhando-se com o imperativo da sustentabilidade a longo prazo, tal como exigido pela norma ISO/IEC 17021.

Pontos-chave:

• Planeamento financeiro ponderado

• Assegurar a sustentabilidade financeira

Em conclusão, estes princípios de gestão de recursos são fundamentais para o bom funcionamento e a credibilidade de qualquer organismo de certificação. Ajudam a manter a confiança e a integridade nas actividades de certificação realizadas ao abrigo da norma ISO/IEC 17021, abrindo caminho para a prestação de serviços imparciais e tecnicamente competentes.

Implementação do controlo de qualidade 

O controlo de qualidade é crucial para que os organismos de certificação assegurem a adesão à norma ISO/IEC 17021. Esta norma define o padrão de referência para as organizações que fornecem certificação de sistemas de gestão, visando a consistência e a imparcialidade nas suas actividades de certificação. Para manter padrões elevados, um organismo de certificação deve integrar processos de controlo de qualidade rigorosos no seu funcionamento.

Auditorias Internas: Essenciais para o controlo da qualidade, as auditorias internas permitem que um organismo de certificação se auto-analise e detecte potenciais não-conformidades. Ao efetuar diligentemente estas auditorias, a organização assegura que os seus processos estão sempre alinhados com os requisitos da norma ISO/IEC 17021. As auditorias têm de ser sistemáticas, pelo que uma lista de verificação e procedimentos de auditoria devem ser componentes integrantes do Manual de Qualidade.

Revisões de Gestão: Realizadas regularmente, as análises da gestão são uma ferramenta estratégica para a liderança sénior examinar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Estas análises facilitam a melhoria contínua, abordando quaisquer problemas identificados e adaptando estratégias para melhorar os serviços.

Monitorização e medição: Os objectivos têm de ser mensuráveis. As métricas de desempenho oferecem uma visão clara dos progressos realizados para atingir esses objectivos. Ao monitorizar e acompanhar o desempenho, a organização pode não só garantir a conformidade com as normas, mas também concentrar-se nas áreas que requerem melhorias. O Manual da Qualidade deve incluir metodologias para medir e monitorizar estes indicadores.

Estas medidas constituem os pilares de um controlo de qualidade sólido. Os manuais de qualidade têm de descrever claramente estas práticas, fornecendo ao pessoal a orientação necessária para realizar as suas tarefas de certificação de forma eficiente e imparcial. A implementação do controlo de qualidade não só garante a competência técnica do organismo de certificação, como também apoia a credibilidade e o valor das certificações que fornece.

Componente de controlo de qualidade	Função
Auditorias Internas	Assegurar a conformidade permanente com a norma ISO/IEC 17021
Revisões de Gestão	Promover a melhoria e manter os padrões
Monitorização e medição	Avaliar o desempenho em função dos parâmetros definidos

Estes componentes ajudam a manter a integridade das actividades de certificação, garantindo que os clientes recebem um serviço consistente, fiável e imparcial.

Melhoramento Contínuo 

No Manual de Qualidade da ISO/IEC 17021, a Melhoria Contínua é um princípio fundamental que leva os organismos de certificação a destacarem-se nas suas actividades e serviços de certificação. Esta secção delineia a abordagem estratégica para aperfeiçoar os processos e aumentar a satisfação do cliente.

Os organismos de certificação devem definir objectivos claros centrados na melhoria contínua. Ao implementar medidas corretivas e preventivas em resposta a auditorias internas, análises da gestão ou feedback, os organismos podem mitigar as não-conformidades e melhorar os seus serviços.

Os mecanismos de feedback são vitais para este ciclo de melhoria. Recolhendo informações dos clientes e das partes interessadas, os organismos de certificação podem identificar áreas a melhorar. Utilizando tanto o feedback positivo como o negativo, podem tomar decisões informadas que conduzam a processos melhorados e a actividades de certificação mais eficientes.

O registo das melhorias é tão crucial como a sua realização. As alterações ao manual de qualidade devem ser meticulosamente documentadas, fornecendo uma pista de auditoria clara dos ajustamentos e dos seus fundamentos. A comunicação eficaz destas alterações garante que todo o pessoal compreende e adopta os procedimentos revistos.

Um exemplo de formato para documentar as melhorias pode incluir uma tabela com colunas para a data, a natureza da melhoria, a razão da mudança e o indivíduo ou equipa que a implementou. Garantir que estas actualizações são geridas adequadamente exemplificará a competência técnica e o compromisso com a qualidade que a Norma ISO/IEC 17021 espera dos organismos de certificação.

A melhoria contínua não é apenas um requisito, mas um compromisso com a excelência - um símbolo da imparcialidade do organismo e da sua dedicação inabalável à competência técnica e ao valor que trazem a cada cliente.

Conclusão 

Em conclusão, o Manual da Qualidade ISO/IEC 17021 é um ativo inestimável para qualquer organismo de certificação empenhado na excelência da certificação de sistemas de gestão. Ao adotar um Manual da Qualidade abrangente, os organismos de certificação não só garantem a conformidade com as normas ISO/IEC 17021, como também aumentam a sua credibilidade e fiabilidade aos olhos dos organismos de acreditação e dos clientes. Serve como um roteiro para as actividades de certificação, fornecendo procedimentos claros, formatos de amostras e listas de verificação de auditorias, que facilitam processos de certificação eficientes e eficazes.

Os benefícios conferidos por um Manual de Qualidade bem concebido são múltiplos, incluindo o estabelecimento de procedimentos operacionais obrigatórios e normalizados que garantem a imparcialidade e a competência técnica durante as avaliações de terceiros. Além disso, quando um Manual de Qualidade está em vigor, os organismos de certificação possuem uma ferramenta que orienta e melhora continuamente as práticas de gestão da qualidade.

Por estas razões, as organizações não devem descurar a importância de um Manual da Qualidade na sua busca pela excelência da qualidade. A ênfase deve ser colocada não apenas na preparação inicial do documento, que muitas vezes envolve custos, mas também no papel contínuo que o manual desempenha na defesa da essência da gestão da qualidade. O Manual da Qualidade é um documento vivo, essencial para promover a melhoria da prestação de serviços e reforçar a confiança entre os organismos de certificação e os seus clientes.

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