Pacote ISO 20000 2018

O pacote de documentos ISO 20000 foi projetado para ajudar as organizações a implementar e manter um sistema de gestão da qualidade que atenda aos requisitos do padrão ISO/IEC 20000. Ele fornecerá boas práticas, procedimentos, diretrizes e outros documentos para apoiar a organização. O pacote de documentos ISO 20000 é dividido em três seções principais: documentação de gerenciamento, documentação técnica e plano de implementação do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSMS).

A seção Documentação de Gestão inclui documentos que descrevem a política e as práticas de gestão da qualidade, bem como instruções para a implementação do sistema. Esses documentos incluem diretrizes sobre como implementar um sistema de gerenciamento de qualidade compatível com ISO/IEC 20000 e como ele deve ser gerenciado ao longo do tempo.

A seção de Documentação Técnica inclui documentos que descrevem os processos e procedimentos técnicos específicos necessários para implementar um sistema de gerenciamento de qualidade compatível com ISO/IEC 20000. Esses documentos podem incluir procedimentos descrevendo o controle e monitoramento de serviços técnicos, um plano ITIL para implementar um sistema ITSMS, instruções para gerenciar mudanças e documentação técnica.

O Plano de Implementação de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSMS) é o módulo final do pacote de documentos ISO 20000. Este documento fornece um roteiro detalhado para a implementação de um sistema de gerenciamento de qualidade compatível com ISO/IEC 20000. Abrange todos os aspectos do processo, desde a identificação de requisitos e objetivos até a implementação e manutenção de procedimentos de gestão da qualidade. Também inclui informações sobre as ferramentas, recursos e processos necessários para manter o sistema em um estado operacional ideal.

O que é a norma ISO 20000?

ISO 20000 é um padrão reconhecido internacionalmente para gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Ele inclui um conjunto de diretrizes que definem como os provedores de serviços devem gerenciar e melhorar sistematicamente a qualidade e o desempenho dos serviços de TI.

O padrão ISO 20000 é baseado nas melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e certifica que os provedores de serviços implementaram esses processos com sucesso. A certificação ISO 20000 é uma forma de garantir que os serviços de TI fornecidos pela organização atendam aos padrões exigidos para oferecer serviços e valores excepcionais.

A certificação ISO 20000 é uma forma de garantir que os serviços de TI sejam entregues com qualidade e no prazo. Inclui medidas claras para entrega, otimização e manutenção de serviços de TI. A ISO 20000 é usada por provedores de serviços de TI para melhorar seus serviços e manter um alto nível de satisfação do cliente.

Requisitos da norma ISO 20000:

• 1. Fornecer serviços de TI de qualidade e oportunos.
• 2. Implementar com sucesso as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM).
• 3. Manter um alto nível de satisfação do cliente
• 4. Siga um conjunto específico de instruções sobre como entregar, otimizar e manter serviços de TI
• 5. Certifique-se de que os processos correspondentes aos requisitos da ISO 20000 estejam em vigor e sejam aplicados em toda a organização
• 6. Certifique-se de que sua organização esteja em conformidade com os regulamentos aplicáveis e as melhores práticas internacionais para prestação de serviços de TI
• 7. Defina claramente seus objetivos de negócios para suas atividades de TI e alinhe esses objetivos com os do cliente
• 8. Monitore o desempenho, rastreie o impacto geral, analise tendências, conduza auditorias internas e externas e meça a satisfação do cliente
• 9. Documentar processos, políticas e procedimentos para garantir a conformidade adequada
• 10. Mantenha um ambiente de trabalho seguro e um nível de segurança para proteger informações confidenciais e sensíveis.
• 11. Fornecer serviços a um custo reduzido, atendendo aos padrões de qualidade e conformidade exigidos
• 12. Controle o risco e a mudança em toda a organização e garanta a continuidade dos serviços
• 13. Assegure-se de que os processos de serviço sejam otimizados para atender às mudanças nas necessidades dos clientes.

Este pacote ISO 20000 ajudá-lo-á a:

• 1. Identifique seus requisitos e objetivos de gerenciamento de qualidade.
• 2. Desenvolver políticas, procedimentos e diretrizes compatíveis com ISO/IEC 20000
• 3. Implementar processos e ferramentas apropriados para entregar e manter o sistema
• 4. Certifique-se de que suas operações de TI estejam em conformidade com os padrões internacionais
• 5. Certifique-se de que os controles de risco, otimização de processos e padrões de conformidade estejam em vigor
• 6. Avalie o desempenho, analise o impacto geral e meça a satisfação do cliente
• 7. Documentar os processos de serviço para garantir a conformidade adequada
• 8. Manter um sistema operacional ideal, minimizando custos e fornecendo um alto nível de qualidade de serviço
• 9. Use ferramentas de auditoria interna e externa para monitorar o desempenho e identificar áreas de melhoria
• 10. Implementar estratégias de gerenciamento de mudanças e gerenciar riscos
• 11. Garantir a segurança do ambiente de trabalho e manter um alto nível de confidencialidade de dados sensíveis.
• 12. Manter o valor e fornecer serviço a custo reduzido enquanto atende aos requisitos da ISO 20000.

A certificação ISO 20000 é uma forma essencial para os provedores de serviços de TI garantirem a qualidade e integridade dos serviços que entregam. Isso dá a seus clientes a confiança de que os serviços que você oferece estão de acordo com os requisitos internacionais e que você está fornecendo um serviço de alto nível a um custo razoável.

A certificação ISO 20000 é a única forma de uma organização provar ao mercado que possui processos, políticas e procedimentos eficazes para entregar, otimizar e manter serviços de TI em conformidade com os padrões internacionais.

A quem se dirige este pacote:

1. Tomadores de decisão em empresas e organizações sem fins lucrativos.
2. Provedores de serviços de TI encarregados de entregar, melhorar e manter os serviços de TI
3. Gerentes de TI que desejam implementar a certificação ISO 20000 para garantir melhor conformidade e prestação de serviços
4. Gerentes de processos de negócios que desejam melhorar a eficiência e garantir que as melhores práticas sejam aplicadas
5. Auditores internos e externos que verificam a adequação das práticas de gerenciamento de serviços de TI
6. Gerentes de TI que precisam de uma estrutura formal para gerenciar, entregar e manter os serviços de TI em um nível ideal
7. Qualquer organização ou empresa que busca a certificação ISO 20000 para atender aos requisitos do mercado e obter uma vantagem competitiva em seu setor.

Quais são os resultados esperados?

• Melhorias nos processos e serviços de TI prestados.
• Melhor gerenciamento de tempo e custos de atendimento
• Risco reduzido para a organização
• Aumento do valor, satisfação e lealdade do cliente a longo prazo
• Aumento da reputação e perfil corporativo
• Uma estrutura clara para implementar as melhores práticas organizacionais relacionadas aos serviços de TI
• Conformidade com os requisitos internacionais