Klagomålsförfarandet ISO 17025: Hur man hanterar klagomål

Klagomålsförfarande ISO 17025

Organisationer kan inte undvika att hantera klagomål. Därför måste ditt laboratorium ha en Ett effektivt förfarande för klagomål enligt ISO/IEC 17025 2017..

När det finns ett etablerat klagomålsförfarande kan ditt laboratorium fastställa områden som kan förbättras, särskilt när det gäller följande produkter, tjänster och processer. Klagomålsförfarandet enligt ISO/IEC 17025 undanröjer också orsaken till klagomålen och förhindrar att problemen återkommer.

Syftet med förfarandet är att utforma processen för att ta emot, utvärdera och fatta beslut om klagomål. På så sätt kan ditt laboratorium garantera att kunderna är nöjda.

Därför har QSE Academy gjort detta inlägg för att förklara de grundläggande detaljerna som du måste känna till om förfarandet för hantering av klagomål enligt ISO 17025. Oroa dig inte, vi har också tillgängliga verktygslådor som du kan använda.

Vad ditt laboratorium bör veta om dokumentkontroll:

En lämplig revidering av en kontrollerad kopia finns tillgänglig vid användningsställena.
För att förhindra att föråldrade versioner tas bort, görs det på grundval av dokumentmastlistan.
Distributionen av kontrollerade kopior sker under ledning av kvalitetschefen.
Detta dokument innehåller konfidentiell information. Det får inte spridas utan förhandsgodkännande från företaget XYZ.

QSE Academy har skapat denna artikel för att hjälpa ditt laboratorium att följa klagomålsförfarandet enligt ISO 17025. Våra paket och verktygslådor är också tillgängliga för snabbare genomförande.

Tillämpningsområde

Denna ordning omfattar även en särskild begäran om korrigerande åtgärder när en kund upptäcker ett problem i stället för att identifiera och åtgärda problemet i ditt laboratorium.

Standardreferens

För mer information kan du läsa följande ISO 17025: 2017 avsnitt 7.9 eller utnyttja våra paket..

Ansvar och auktoritet

Chefer och ledare ber ständigt om feedback från kunderna. De måste analysera klagomålets karaktär genom att:

Vid behov begära mer information från kunden.
Inleda en åtgärd för att lösa klagomålet och föra register över dessa åtgärder.
Kommunicera med kunden för att kontrollera om lösningen är tillräcklig.
Genomföra långsiktiga lösningar för att undvika att denna typ av klagomål upprepas och föra register över dessa lösningar.
Kontrollera att den långsiktiga lösningen är effektiv och föra register över uppföljande kontroller.

Chefer och ledare bör också sprida information om klagomålets art till all intresserad personal i laboratoriet.

Å andra sidan är det de anställdas ansvar att ta emot klagomål:

Dokumentera informationen om kundens klagomål.
Gör vad de kan för att hantera det omedelbara problemet.
Garantera kunden att omedelbar uppmärksamhet kommer att ske.
Meddela kunden att laboratoriet kommer att kontakta dem vid en viss tidpunkt eller ett visst datum.
Informera sin chef om detaljerna i klagomålet och meddela om klagomålet kan leda till rättsliga åtgärder.

Slutligen följer kvalitetschefen upp med all lämplig personal för att se till att korrigerande åtgärder har genomförts och demonstrerats.

Förfarande

Registrering av uppgifter

Detta innebär att ett klagomål registreras på ett formulär för begäran om korrigerande åtgärder. Det identifieras sedan som ett kundklagomål genom att kryssa i rutan för kundklagomål på blanketten för begäran om korrigerande åtgärder.

Klagomålet måste bekräftas att det rör laboratorieverksamhet som den ansvarar för. På så sätt kan laboratoriet genomföra omedelbara korrigeringar och registrera denna information.

Den ska sedan vidarebefordras till chefen som avgör om korrigerande åtgärder behöver vidtas för att undvika att det upprepas. Sådana åtgärder bör också registreras.

Utför en grundorsaksanalys för att fastställa den verkliga orsaken till klagomålet och för register över detta. Om det är möjligt måste laboratoriet ge klaganden framstegsrapporter.

Slutligen ska du göra en uppföljande kontroll för att se till att lämpliga korrigerande åtgärder har vidtagits och att de är effektiva. Registrera även denna kontroll. Kom ihåg att alla uppgifter ska sparas på formuläret för begäran om korrigerande åtgärder.

Att lösa svåra situationer

QSE Academy rekommenderar laboratorier att lyssna aktivt när kunden förklarar sitt problem och inte avbryta. De inblandade medarbetarna bör kontrollera sitt tonfall och kroppsspråk.

Börja med att känna medkänsla med en fras som ärligt visar att du är orolig. Till exempel: "Jag förstår hur frustrerande det är". Glöm inte att be om ursäkt när ditt laboratorium har gjort ett misstag. Detta betyder mycket för den klagande.

Visa naturligtvis att du är villig att hjälpa till. Ditt laboratorium måste ta ansvar för situationen och ge ditt namn för att skapa en personlig bro.

Be kunden om grundläggande uppgifter, särskilt vem, vad, var, när och hur.

Sammanfatta vad du har hört genom att skriva ner det. Om klagomålet sker per telefon måste den anställde låta kunden veta att han/hon antecknar klagomålet så att det finns en viss säkerhet om att situationen tas på allvar.

Dessutom måste den anställde säga vad ditt laboratorium kan göra. Ge kunden ett val för att få kunden att känna sig respekterad och bemyndigad.

Slutligen ska du följa åtgärden till slut. Kontrollera att kunden är nöjd genom att följa upp.

Skriftligt svar

Chefen godkänner alla skriftliga svar som krävs, t.ex. formellt meddelande om att klagomålet avslutats eller framstegsrapporter, till kunderna.

Kopior av det skriftliga svaret bifogas begäran om korrigerande åtgärder.

Den tekniska chefen eller kvalitetschefen kommer att göra den slutliga granskningen och godkänna resultaten.

Handlingar och register

QSE Academy påminner oss om att alla uppgifter ska föras på CAIR-formuläret (Corrective Action & Improvement Request).

Att skapa ett förfarande för klagomål som följer ISO 17025-standarderna är ett bra sätt att förbättra laboratoriets hantering av klagomål. Ditt laboratorium måste alltid använda och tillämpa klagomålsförfarandet.

Vi förstår att detta kan bli ytterligare ett hinder att övervinna. Som en lösning har QSE Academy skapat verktygslådor för att hjälpa ditt laboratorium att utforma en klagomålsprocedur som följer ISO 17025. Inte bara det, utan vi har också sakkunniga ISO-konsulter som ser till att ditt klagomålsförfarande ständigt förbättras.

Letar du efter fler resurser om ISO 17025?

Om du tyckte att den här artikeln var till hjälp kan du utforska våra premiumresurser som är utformade för att hjälpa dig att uppnå ISO 17025-certifiering på ett effektivt sätt:

📦 Komplett dokumentationspaket för ISO/IEC 17025 2017: Få alla viktiga mallar och dokument du behöver för en snabb och enkel implementering.
🎓 Onlinekurs om ISO/IEC 17025 2017 : Delta i vår omfattande utbildning för att lära dig de viktigaste begreppen och de praktiska stegen mot certifiering.
📋 Checklista för ISO/IEC 17025 2017: Ladda ner vår detaljerade checklista för att säkerställa att du har täckt varje steg i processen.

Dessa resurser är skräddarsydda för att tillgodose dina behov och säkerställa en smidig certifieringsresa. Utforska dem redan idag och kom ett steg närmare framgång!

Dela på sociala medier