符合ISO 17025标准的投诉程序

投诉程序ISO 17025

组织不能避免处理投诉。因此，你的实验室必须有 一个 符合ISO/IEC 17025 2017的有效投诉程序.

如果有一个既定的投诉程序，你的实验室将能够确定需要改进的地方，特别是在 产品、服务和流程.根据ISO/IEC 17025的投诉程序还可以消除投诉的原因，防止问题再次发生。

该程序的目的是布置接收、评估和决定投诉的过程。因此，你的实验室将能够保证客户的满意度。

这就是为什么QSE学院做了这个帖子来解释你必须知道的关于按照ISO 17025处理投诉的程序的基本细节。不要担心，我们也有可用的工具包，你可以利用。

你的实验室应该知道什么是文件控制。

• 在使用点有适当的受控副本的修订版。
• 防止过时的版本是通过基于文件主列表的删除来实现的。
• 受控副本的分发是在质量经理的授权下进行的。
• 本文件包含机密信息。未经XYZ公司的事先批准，不得分发。

QSE学院创建了这篇文章，以协助您的实验室遵循ISO 17025之后的投诉程序。我们的软件包和工具包也可用于更快地实施。

1.  范围

这个计划的范围扩展到当客户发现问题而不是在你的实验室内发现和纠正问题时的特别纠正行动请求。

2. 标准参考

欲了解更多信息，你可以参考 ISO 17025: 2017第7.9节或利用我们的软件包.

3. 责任与权力

主管和经理不断询问客户的反馈。他们必须通过以下方式分析投诉的性质。

• 必要时向客户索取更多细节。
• 发起解决投诉的行动，并保存这些行动的记录。
• 与客户沟通，核实解决方案是否足够。
• 实施长期解决方案，以避免这类投诉的再次发生，并保留这些解决方案的记录。
• 检查长期解决方案的有效性，并保持后续核查的记录。

主管和经理也应将有关投诉性质的信息分发给你的实验室内所有相关人员。

另一方面，接受投诉的员工有责任。

• 记录客户投诉的信息。
• 尽他们所能处理眼前的问题。
• 保证客户将立即得到关注。
• 通知客户，你的实验室将在某个时间或日期之前与他们联系。
• 告知其主管投诉的细节，并告知他们投诉的性质是否可能导致法律诉讼。

最后，质量经理对所有适当的人员进行跟踪，以确保纠正措施得到实施和展示。

4. 程序

• 保存记录

这包括在纠正行动请求表上记录投诉。然后，通过勾选纠正行动请求表上的客户投诉复选框，它将被确定为客户投诉。

必须确认该投诉与它所负责的实验室活动有关。这样，你的实验室可以立即实施纠正，并记录该信息。

然后必须转交给主管，由主管决定是否需要采取纠正措施以避免再次发生。这种行动也应该被记录下来。

进行根本原因分析，以确定投诉的真正原因是什么，并保持记录。如果可能，你的实验室必须向投诉人提供进展报告。

最后，进行后续核查，以确保采取了适当的纠正措施并取得成效。同时记录核查情况。记住，所有的记录都保存在纠正行动申请表上。

• 解决困难的情况

QSE学院建议实验室在客户解释他们的问题时要积极倾听，不要打断。相关员工应控制自己的语气和身体语言。

首先，用一个诚实地表示关切的短语来移情。例如，"我理解那是多么令人沮丧的事情"。当你的实验室确实犯了一个错误时，不要忘记道歉。这对投诉人来说意义重大。

当然，要表明你愿意帮忙。你的实验室必须对情况负责，并说出你的名字以建立个人的桥梁。

向客户询问基本细节，特别是谁、什么、哪里、何时、如何。

通过写下你所听到的内容进行总结。如果是通过电话投诉，员工需要让客户知道他们正在对投诉进行记录，这样可以保证情况得到认真对待。

此外，员工必须说出你的实验室能做什么。给客户一个选择，使客户感到被尊重和被授权。

最后，跟踪行动的完成情况。通过后续行动检查客户是否满意。

• 书面回应

主管或经理授权任何所需的书面答复，如正式通知投诉结束或进展报告，给客户。

书面答复的副本附在纠正行动请求中。

技术经理或质量经理将对结果进行最终审查和批准。

5. 文件和记录

QSE学院提醒我们，所有的记录都保存在纠正行动和改进请求（CAIR）表上。

建立一个遵循ISO 17025标准的投诉程序是改善你的实验室处理投诉的一个好方法。你的实验室必须始终使用和执行投诉程序。

我们理解这可能成为另一个需要克服的障碍。作为一个解决方案，QSE学院已经创建了工具包，帮助您的实验室设计一个符合ISO 17025的投诉程序。不仅如此，我们还有专业的ISO顾问，他们将确保你的投诉程序的持续改进。

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